英語の電話は、かける前に台本を書く｜聞き取れない前提で組み立てる

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英語の電話が苦手という人は多いのですが、同じ人が会議はなんとかこなせていたりします。差は英語力ではありません。電話には、画面も資料も表情もチャットもない。手がかりが音だけになるので、難易度が跳ね上がります。

この記事では、フレーズを増やすのではなく、聞き取れない前提で設計します。かける前に3行書く。それだけで、かなり変わります。

電話が会議より難しいのは、文字がないから

まず、何が難しいのかをはっきりさせます。ここを取り違えると、対策の方向がずれます。

字幕もチャットも使えない

オンライン会議なら、字幕を出せます。聞き取れなければチャットに書いてもらえます。資料が画面に出ているので、話の流れも追えます。電話にはこれが全部ありません。音声だけで、しかも回線の質が悪いことがある。会議で使っていた道具が丸ごと使えないので、同じ人でも電話だけ極端に苦手になります。これは能力の問題ではなく、条件の問題です。だから、電話だけが極端にできないことを気に病む必要はありません。むしろ、条件が厳しい場であることを前提に、準備と逃げ道を用意しておくほうが実務的です。会議で使っていた道具が使えないなら、別の道具を持ち込むか、そもそも会議に移す。この記事はその両方を扱います。

相手の名乗りは、いちばん速く読まれる

電話の冒頭、相手は自分の名前と会社名を名乗ります。ここが最速で、しかも固有名詞です。知らない単語が知らない速さで来るので、聞き取れないのが普通です。そして冒頭で聞き取れないと、そのあとずっと「誰と話しているのか分からない」状態で進むことになり、集中力が削られます。ここは最初から聞き返す前提で構えてください。構えておくと、聞き取れなかったときに焦らずに済みます。逆に「一度で聞き取らなければ」と思っていると、聞き返すこと自体に抵抗が出て、分からないまま進めてしまう。冒頭の名乗りは聞き取れなくて当然、と決めておくのが、いちばん実害が少ないです。

沈黙が、対面より重い

顔が見えないので、黙っていると相手には「聞こえていない」のか「考えている」のか判断できません。数秒の無音で、相手が Hello? と確認してきます。それでさらに焦る。会議なら画面の中でうなずけますが、電話では声を出さないと存在しないのと同じです。考えていることを声に出す習慣が、電話ではより効きます。Let me check. や One moment, please. を挟むだけで、相手は待ってくれます。資料を探している時間も、黙っていると不安にさせるので、I’m looking at the file now. と実況しておくといい。日本語の電話でも「少々お待ちください」と言いますが、あれと同じ役割です。

かける前の30秒で3行だけ書く

こちらからかける場合、準備できる時間があります。使ってください。書くのは3行です。

1行目は、自分の名前と会社だけ

名乗りに肩書きや部署を足すと長くなり、最初から噛みます。名前と会社名の2つで十分です。相手が聞き取れなかった場合に備えて、会社名のつづりを言えるようにしておくと安心です。相手から「もう一度お願いします」と言われたら、ゆっくり区切って繰り返してください。ここで焦って早口になると、二度目も伝わりません。

2行目は、用件を1文に圧縮する

I’m calling about 〜 の形が使いやすいです。about のあとに名詞を置くだけなので、文法で迷いません。注文番号や案件名のような固有の情報は、必ずこの行に入れてください。相手はそれを聞いて、資料を探しに行きます。逆にここが曖昧だと、相手が状況を把握するまでに何往復もかかります。about のあとに動詞を続けたくなったら、いったん名詞に言い換えてください。the delay of the shipment、the invoice for last month のように名詞で止めるほうが、口に出しやすく崩れにくいです。案件名を英語でどう言うか分からない場合は、社内で使っている呼び方をそのまま言って構いません。相手も同じ名前で管理しています。

3行目は、相手にしてほしいことを動詞で

いちばん抜けやすいのがここです。状況を説明して終わると、相手は「で、何をすればいいのか」と考えます。Could you tell me 〜 / Could you send me 〜 / Could you check 〜。この形で、こちらが何を求めているかを最初に示してください。電話は記録が残らないので、用件が曖昧なまま切ると何も進みません。

名乗りから用件までの型

実際の流れを、こちらからかける場合と受ける場合で分けて置きます。

場面	使う表現
名乗る	This is 〔名前〕 from 〔社名〕.
取り次ぎを頼む	May I speak to 〔相手〕, please?
用件を言う	I’m calling about 〜.
不在のとき	When is a good time to call back?

取り次ぎを頼むときは、相手の名前を先に言う

May I speak to Mr. Smith, please? のあとに、自分の名乗りを続けます。順番が逆でも通じますが、先に「誰に用があるか」を言うほうが、交換台の相手は動きやすい。担当者名が分からない場合は、部署や用件で伝えます。I’d like to talk to someone in the purchasing department. のように、部署名を言えば回してもらえます。誰に取り次いでほしいかが曖昧だと、その確認だけで数分かかります。

不在だったときに、こちらから次を決める

相手が不在の場合、He is not available right now. と返ってきます。ここで I’ll call again. とだけ言って切ると、また同じ時間にかけて不在、を繰り返すことになります。When is a good time to call back? と聞いて、時間を決めてください。あるいは、折り返しを頼む。Could you ask him to call me back? に続けて、自分の電話番号をゆっくり伝えます。数字は特に聞き取られにくいので、区切って2回言うくらいでちょうどいいです。

切るときは、決まったことを繰り返す

電話は記録が残りません。切る前に、決まったことを1文で復唱してください。So, you will send the revised quotation by Friday. Is that correct? これで認識のずれをその場で潰せます。そして通話後すぐ、同じ内容をメールで送る。この二段構えにしておくと、あとで「言った言わない」になりません。英語の電話に不安があるほど、この復唱とメールは効きます。

聞き取れないときの3手

聞き取れないのは前提です。問題は、聞き取れなかったあとにどうするかです。

手順	言い方	効くとき
1 もう一度	Could you repeat that?	一度で聞き逃した
2 ゆっくり	Could you speak more slowly?	速さが原因
3 つづり	Could you spell that for me?	名前・固有名詞

2回目は「ゆっくり」を足す

Could you repeat that? だけだと、同じ速さで同じ言い方が返ってくることがあります。相手に悪気はなく、こちらが聞き逃しただけだと思っているからです。2回目は Could you speak more slowly, please? と、速さの問題であることを伝えてください。英語を母語とする人は、意識すれば速度を落とせます。言われない限り気づかないだけです。

固有名詞は、つづりを聞いてしまう

人名、社名、地名、注文番号。ここは何度聞いても分からないことがあります。Could you spell that for me? と聞けば、一文字ずつ言ってくれます。数字なら、Could you say the number again, digit by digit? と頼むと、1つずつ区切ってくれます。これは英語力の問題ではないので、遠慮する場面ではありません。むしろ、聞き間違えたまま進めるほうが相手にとっても困ります。

3手で駄目なら、メールに切り替える

3回聞き返しても分からないときは、粘らないでください。Could you send me the details by email? と頼んで、書面にしてもらう。電話で20分粘るより、5分で切ってメールを待つほうが、結果的に速い。電話でなければならない内容は、実はそれほど多くありません。切り替えの判断ができる人のほうが、仕事は進みます。

留守番電話に残す型

抜けやすいのがここです。かけた先が留守番電話につながると、準備なしでは高い確率で失敗します。

名前と番号は2回言う

留守番電話は聞き返せません。相手は録音を1回聞いて、こちらにかけ直すかどうかを決めます。名前と電話番号は、必ず2回繰り返してください。番号は数字を1つずつ区切って読みます。日本の番号にかけてもらう場合は、国番号から伝えます。ここを省くと、かけ直せません。名前は、一度言ってからつづりを足すと確実です。Kenji Sato、K-E-N-J-I、S-A-T-O のように区切る。相手にとっては初めて聞く音なので、日本語の名前は特に聞き取りにくいと考えておいてください。メールアドレスを残す場合も同じで、記号の読み方を含めてゆっくり言います。

用件は1文だけにする

長いメッセージは最後まで聞かれません。用件は1文、こちらが何を求めているかも1文。それ以上の詳細は、折り返しの電話かメールで話せば十分です。録音は30秒以内を目安にしてください。慣れないうちは、話す前に紙に書いておくと、言い直しが減ります。途中で言い間違えても、録音し直せないことが多いので、そのまま続けてください。言い直したうえで最後まで言い切れば、内容は伝わります。焦って切ってしまうと、名前だけ残って用件が入っていない録音になり、相手は判断できません。最後まで言い切ることを優先してください。

残したあと、同じ内容をメールで送る

留守番電話だけで待つのは効率が悪いので、同じ内容を短いメールで送っておきます。件名に案件名を入れておけば、相手は録音を聞く前にメールで気づきます。電話とメールを競わせるのではなく、電話で気づかせてメールで詳細を渡す、という役割分担にすると、やり取りが速く終わります。

電話でやらないことを決める

最後に、そもそも電話を使うかどうかの判断です。ここを決めておくと、苦手な場面を減らせます。

内容	電話	理由
急ぎの確認	向く	その場で終わる
数字・日程の確定	向かない	記録が残らない
仕様の説明	向かない	図と文字が要る
謝罪・関係の修復	向く	声のほうが伝わる

数字が絡む話は、電話で確定させない

金額、数量、日付。この3つは電話で決めないでください。聞き間違いが起きやすく、しかも記録が残りません。電話で話すのは構いませんが、最後に「メールで確認を送ります」と伝えて、書面で確定させる。この運用にしておけば、聞き取りに自信がなくても実害が出ません。英語だからではなく、日本語でも同じことをしている会社は多いはずです。

逆に、謝るときは電話のほうがいい

納期が遅れた、こちらのミスで迷惑をかけた。こういう場面では、メールより電話のほうが伝わります。声には、文面に出ない部分が乗ります。英語が拙くても、先に電話を入れたという事実が相手に残る。文面を完璧にするより、早く声で伝えるほうが効く場面があります。この場合も、通話後に要点をメールで送ってください。

会議に置き換えられないかを考える

相手と時間を合わせられるなら、電話ではなくオンライン会議にしてしまう手もあります。会議なら字幕が使え、チャットで文字を送れます。手がかりが増えるぶん、難易度が下がります。字幕の出し方は英語の会議についていけないとき、聞き取りを鍛える前にやることにまとめました。電話でなければならない理由がないなら、道具の多い場に移すのが合理的です。

まとめ

電話が苦手なのは、英語力ではなく手がかりの少なさが原因です。

• 電話には字幕もチャットも資料もない。会議より条件が厳しいのは当然
• かける前に3行書く。名乗り／用件を1文／相手にしてほしいこと
• 聞き取れないときは、もう一度 → ゆっくり → つづり、の3手
• 3手で駄目ならメールに切り替える。粘るより速い
• 留守番電話は、名前と番号を2回。用件は1文。30秒以内
• 数字と日程は電話で確定させない。通話後にメールで残す

英語の電話がうまくなる前に、電話でやることを減らす。この順番のほうが、実務では早く楽になります。

よくある質問

相手の名前が最後まで聞き取れませんでした

つづりを聞いてください。Could you spell your name, please? で解決します。それでも分からない場合、通話後に相手の会社のサイトで担当者名を確認するか、メールの署名で確認します。分からないまま Mr. や Ms. を付けずに進めるのは失礼ではないので、無理に推測して間違った名前で呼ぶほうを避けてください。

かかってきた電話に出るのが怖いです

受ける側は準備ができないので、難易度は上がります。まず、最初に言う文を1つだけ決めて、電話の横に貼っておいてください。Hello, this is 〔名前〕 speaking. これだけあれば、最初の数秒は乗り切れます。用件が複雑そうなら、Could you send me the details by email? で切り替えて構いません。

電話中にメモを取ると聞き逃します

文章で書こうとすると必ず止まります。書くのは、数字と固有名詞だけにしてください。それ以外は、通話後すぐに思い出して書きます。可能なら、通話中に復唱して確認するほうが、メモより確実です。

録音してもいいですか

相手の同意なしの録音は、社内規程や相手先の方針に触れることがあります。まず自社のルールを確認してください。そのうえで録音するなら、冒頭で断ります。同意が取れない場合は、通話後すぐにメールで内容を確認する方法に切り替えてください。

国際電話で回線が悪いときはどうしますか

我慢して続けないでください。The line is not very clear. Could I call you back? と言って、かけ直すか、オンライン会議のリンクに切り替えます。回線が原因の聞き取りにくさを、自分の英語力の問題だと受け取ってしまう人が多いのですが、別の問題です。