Google口コミの返信例文｜飲食店編。「口コミでドリンク1杯」は公式に禁止されています

飲食店の口コミ対応で、例文より先に確認してほしいことがあります。「口コミを書いてくれたらドリンク1杯サービス」は、Googleが明確に禁止しています。マップのポリシーには「クチコミの投稿や否定的なクチコミの修正または削除と引き換えに、インセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）を提供する行為」が、販売者の禁止行為として並んでいます。さらにスタッフに口コミ収集のノルマを課すことも禁止です。この記事では、まず禁止されている行為を原文で確認し、そのうえで飲食店に多い11の口コミ類型別に、そのまま使える返信例文を並べます。美容室・サロン編とは別の類型を扱います。

結論。例文の前に、禁止行為を確認する

飲食店の口コミ運用で、実務上いちばん多い問題は返信の文面ではありません。集め方です。

最後の行だけが許可されています。差は「インセンティブがあるか」「内容に影響を与えようとしているか」「選んで声をかけていないか」の3点です。

飲食店は、この3つとも踏みやすい業種です。原価の低いドリンクを付けやすく、スタッフに数字を持たせやすく、満足そうな客を見分けやすい。だからこそ、先に線を引いておく必要があります。

Googleが「禁止」と明記していること

原文を確認します。マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーからの引用です。

まず、虚偽のエンゲージメントの項目。

販売者やユーザーが次の行為を行うことは禁止されています。実体験に基づいていないコンテンツの投稿を募ったり促したりする行為。クチコミの投稿や否定的なクチコミの修正または削除と引き換えに、インセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）を提供する行為。競合他社のお店やビジネスについて、その企業や商品の評判を傷つけるコンテンツを投稿する行為。

「無料の商品やサービスなど」。ドリンク1杯、デザート1品、次回使えるクーポン。すべてここに入ります。

次に、評価の操作の項目です。

販売者が次の行為を行うことは禁止されています。クチコミの投稿や否定的なクチコミの修正または削除と引き換えに、インセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）を提供する行為。顧客からの否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したり、肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為。

「肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為」。これも禁止です。満足していそうな客にだけ声をかけるのは、選択的な募集にあたります。

では何が許可されているのか。ポリシーには、許可される行為も明示されています。

販売者が次の行為を行うことは許可されます。インセンティブを提供したり、評価やクチコミの内容に影響を与えようとしたりせずに、実体験に基づくコンテンツの投稿を募ったり促したりする行為。

つまり、QRコードを会計時に全員へ渡す運用そのものは問題ありません。そこに見返りを付けた瞬間に、ポリシー違反になります。

スタッフに口コミを頼むのは、やり方で変わる

ここは飲食店で特に見落とされます。ポリシーには、スタッフへの指示についての記述があります。

クチコミを依頼する際、販売者がユーザーにその場で評価を残したりクチコミを書いたりすることを要求または強要する行為は禁止されています。また、特定のコンテンツを含めるよう依頼することもできません。

そして、具体例が2つ添えられていました。

「今月◯件集めて」も、「自分の名前を書いてもらって」も、どちらも禁止されています。

飲食店では、店舗間で口コミ件数を競わせる運用を見かけます。個人の評価に口コミ件数を組み込んでいる会社もあります。これは、ポリシー上、要求にあたる可能性が高い設計です。

代わりにできることを整理します。

1つ目。案内の仕組みを作る。レシートやテーブルにQRコードを置く。会計時のひとことをマニュアルに入れる。全員に同じ案内が届く形にします。

2つ目。評価するなら件数ではなく、案内の実施率にする。「声をかけたか」は店側でコントロールできますが、「書いてもらえたか」は客が決めることです。前者を管理する形なら、ポリシーにも触れません。

3つ目。その場で書かせない。「その場で評価を残したりクチコミを書いたりすることを要求または強要する行為は禁止」と明記されています。QRコードを渡して、あとで書いてもらう形にしてください。

返信の仕様。審査があり、投稿者に通知される

例文に入る前に、返信の仕組みを押さえます。ここを知らないと、文面の判断ができません。

ここから、実務に効く点を3つ拾います。

1つ目。返信するにはオーナー確認が済んでいる必要があります。まだなら、そこが先です。手順はビジネスプロフィールの登録とオーナー確認にまとめました。

2つ目。返信は審査されます。最長30日かかることがあると書かれています。「返信したのに出てこない」は、審査中の可能性があります。ポリシーに準拠していないと判断されると、編集を求められます。

3つ目。ここが一番重要です。返信は投稿者に通知され、投稿者は口コミを書き換えられます。

高評価への返信例文（飲食店の5類型）

ここから例文です。飲食店の高評価は、褒められている対象がある程度決まっています。返信は投稿者にお礼を言う場であると同時に、これから読む人への説明の場です。

1. 料理そのものを褒められた

褒められた料理について、作り方を一言足す。これだけで、返信が次の客への説明になります。「ありがとうございます」だけで終わると、情報がゼロのままです。

2. 接客を褒められた

スタッフ名が出ている場合の扱いは後述します。名前を出さずに、店としての方針に言い換えるのが安全です。

3. 雰囲気・席を褒められた

次に使える情報を1つ入れる。これを読んだ人が予約するときの行動が変わります。

4. コストパフォーマンスを褒められた

5. 常連からの口コミ

常連への返信は、「長く通っている人がいる店だ」という事実が伝わるのが価値です。お礼だけで終わらせず、続けていることを1つ書いてください。

低評価への返信例文（飲食店の6類型）

低評価は類型がはっきりしています。共通する構造は、受け止める → 事実を短く説明する → 具体的に何を変えるか、の3段です。言い訳から入ると、読んでいる第三者の心証が悪くなります。

1. 待ち時間が長かった

「何を変えたか」を書くのが要点です。「改善に努めます」だけでは、次に読む人の判断材料になりません。

2. 味が期待と違った

味の好みは、謝るだけだと店の立ち位置が消えます。意図を説明したうえで、選べることを伝える。これが第三者にとって一番役に立つ返信です。

3. 接客態度への指摘

個別の事情に踏み込む必要があるときは、公開の場から連絡先へ誘導します。公開の場でやり取りを続けると、読む人には水掛け論に見えます。

4. 予約・席案内のトラブル

5. 子連れ・団体への対応

できないことは、できないと書いてかまいません。そのうえで、条件つきでできることを添える。無理に「大歓迎です」と書くと、次の来店で同じ不満が起きます。

6. 星だけで本文がない低評価

本文がないので、内容には触れられません。短く、冷静に。ここで長文を書くと、かえって目立ちます。

衛生・異物・体調不良は、別の手順で扱う

飲食店特有のリスクです。ここは返信例文の話ではありません。順番を間違えると、店にも客にも損害が出ます。

該当するのは、異物混入、体調不良、食中毒を疑う内容、アレルギー対応の不備を指摘する口コミです。

公開の返信で使える形は、これくらいの温度です。

ご投稿ありがとうございます。お身体の具合は大丈夫でしょうか。ご指摘の件について、当日の記録を確認しております。お手数ですが、店舗まで直接ご連絡いただけますでしょうか。個別に状況をお伺いしたうえで、対応させていただきます。

事実を認めても、否定してもいません。確認前の段階で謝罪すると責任の所在が曖昧になり、否定すると第三者から見て不誠実に映ります。どちらも避けて、個別対応に移すのが安全です。

予約サイトの口コミとGoogleの口コミは別物

飲食店は複数の口コミが並行して存在します。ここを混同すると、対応が漏れます。

3つ目について、Googleはこう説明しています。

ビジネスに関するさらに詳しい情報をユーザーに提供することを目的として、旅行サイトやクチコミサイトなど、信頼できる Google 以外の情報源からのクチコミがプロフィールに表示される場合があります。

自分のプロフィールに、外部サイトの口コミが出てくることがある。これには返信できません。元のサイト側で対応することになります。

もう1つ、飲食店に関係する仕様があります。

新しい商品、季節限定メニュー、営業時間の変更などを紹介するために、ユーザーがビジネス プロフィールに写真付きの新着情報を投稿できます。これらの新着情報に返信することで、詳細情報や追加情報を共有できます。写真付きの新着情報はクチコミスコアには影響しませんが、他のユーザーには表示されます。

写真付きの新着情報は、評価には影響しないが表示される。星が下がらないので見落としがちですが、ここにも返信できます。

返信しないほうがいい口コミ

すべてに返信する必要はありません。返信しないほうがいい類型を挙げます。

1つ目。明らかに別の店への投稿。店名の取り違え、メニューにない料理の話。返信せずに、ポリシー違反として報告してください。

2つ目。個人を特定できる情報が書かれているもの。スタッフの本名やプライベートに触れている場合、返信で言及すると拡散させることになります。報告が先です。

3つ目。同じ内容が繰り返し投稿されているもの。1つずつ返信すると、その分だけ表示面積が増えます。

4つ目。すでに個別対応が進んでいる案件。公開の場でやり取りを重ねると、対応の経緯が読める形で残ります。

報告の方法について、Googleはこう書いています。「クチコミが Google のコンテンツ ポリシーに違反していると思われる場合は、違反を報告できます」。報告できるのは、ポリシー違反の場合です。内容が不本意であることは理由になりません。

運用を決める。誰が、何日以内に、どこまで

例文があっても、運用が決まっていないと止まります。決めるのは4つです。

加えて、禁止行為の共有を全スタッフに1回やってください。「口コミ書いてくれたらドリンクサービスしますね」は、悪気なく現場で発生します。

口コミが順位にどう関わるかについては、MEO対策とは何かで整理しました。Googleは知名度の要素として「ビジネスにリンクしているウェブサイトの数やクチコミの数」を挙げていて、「クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ローカル検索結果のランキングが高くなります」とも書いています。だからこそ、集め方で違反すると失うものが大きい。

テイクアウトとデリバリーの口コミ

コロナ以降、飲食店の口コミには店内飲食以外の体験が混ざるようになりました。ここは返信の書き方が変わります。

類型は3つです。

1つ目。自店で受けたテイクアウト。これは通常の対応と同じです。容器、保温、渡すまでの時間。店で管理できる範囲なので、改善点も書けます。

2つ目。配達プラットフォーム経由の注文。ここが難しいところで、配達員の対応や遅延は店側で管理できません。ただし「うちの責任ではない」と書くと、読む人には言い訳に見えます。

管理できない部分があることは書いてかまいません。そのうえで、自店でやれることを1つ添える。この構造にすると、責任転嫁に見えません。

3つ目。注文していない人からの投稿。配達先が違った、別の店の料理が届いたというケースです。事実確認をしたうえで、該当がなければポリシー違反として報告します。Googleは「Google マップに投稿するコンテンツは、お店や場所での実体験に基づいている必要があります」としており、実体験に基づかない投稿は削除の対象です。

口コミが表示されない、急に減った

飲食店でときどき起きる相談です。落ち着いて見る順番があります。

2つ目が要注意です。ポリシーには、評価の操作にあたるものとして「場所の評価を操作しようとする試みを示唆する、異常な量またはパターンのクチコミ投稿が見られるコンテンツ」が挙げられています。

短期間に集中して集めると、このパターンに当たる可能性があります。開店キャンペーンで一気に依頼したり、スタッフに号令をかけて一斉に投稿してもらったりすると、まとめて消えることがあります。

もう1つ、ポリシーには利益相反の記述もあります。

利益相反に基づくコンテンツ。利益相反には、現在または過去の雇用関係、契約関係や顧問関係、利益相反となるその他の職業上のつながりや個人的なつながり（業界の競合他社、家族関係など）が含まれます。

従業員本人や家族による投稿は、利益相反として挙げられています。開店時に身内で書く、という運用は、ここに当たります。

まとめ

整理します。

• 「口コミでドリンク1杯」は禁止。「無料の商品やサービスなど」と明記されている
• 肯定的な口コミを選択的に募るのも禁止。全員に同じ案内をする
• スタッフへの件数ノルマと、内容の指定も禁止
• 返信は審査され、最長30日かかることがある
• 返信は投稿者に通知され、口コミは書き換えられる。だから反論ではなく、事実と改善を書く
• 低評価は、受け止める → 事実を短く → 何を変えたか、の3段
• 衛生・体調不良は返信より事実確認が先。確認前に認定も否定もしない

例文はあくまで型です。そのまま貼らずに、自店の事実を1つ入れてください。読んでいるのは投稿者だけではなく、これから来るかどうかを決めている人です。

よくある質問

口コミを書いてくれたらドリンクサービス、はだめですか

禁止されています。Googleは「クチコミの投稿や否定的なクチコミの修正または削除と引き換えに、インセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）を提供する行為」を販売者の禁止行為として挙げています。

どうやって口コミを集めればいいですか

Googleは「インセンティブを提供したり、評価やクチコミの内容に影響を与えようとしたりせずに、実体験に基づくコンテンツの投稿を募ったり促したりする行為」は許可される、としています。会計時に全員へ同じ案内をする形なら問題ありません。その場で書かせることは禁止されているので、QRコードを渡してあとで書いてもらってください。

スタッフに口コミ獲得の目標を持たせてもいいですか

件数の目標は避けてください。「一定数のクチコミを募るよう販売者がスタッフに要求すること」が禁止行為として挙げられています。管理するなら、案内を実施したかどうかにしてください。

返信したのに表示されません

審査中の可能性があります。Googleは「通常、返信の審査の所要時間は 10 分以内ですが、最長で 30 日ほどかかる場合もあります」としています。ポリシーに準拠していないと判断された場合は、編集を求められます。

低評価に反論してもいいですか

返信は投稿者に通知され、投稿者は口コミを変更できます。反論すると書き足される可能性があります。また、読んでいるのは投稿者だけではありません。事実を短く説明して、何を変えたかを書くほうが、第三者への説明として機能します。

事実と違う口コミは削除できますか

削除の対象になるのはポリシー違反の投稿です。内容が店にとって不利であることは理由になりません。虚偽のエンゲージメントや、実体験に基づいていないコンテンツに該当すると考えられる場合は、報告してください。

返信に店長の名前を書いてもいいですか

Googleは「企業からの返信として表示され、お客様の個人名は表示されません」としています。本文に名前を書くことはできますが、店としての返信であることが前提です。スタッフの個人名を出すのは、本人の同意がある場合に限ってください。

食中毒を疑う口コミが来ました

返信より事実確認が先です。該当日の記録を確認し、必要なら保健所に相談してください。公開の返信では、事実を認定も否定もせず、個別の連絡に誘導する形が安全です。