口コミを増やす施策で一番もったいないのは、集めた口コミがあとでまとめて消えることです。Googleは増やし方のヒントを公式に出していて、挙げられている方法は3つだけ。しかも、多くの店がやっている「星5だけを集める」動きについては、逆のことが書かれています。「肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方が投稿されている場合に、顧客はそれらのクチコミが信用できると感じます」。さらに「すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません」とも。この記事では、公式が推奨している集め方と、消える・止まる条件、そして報告と再審査の手順までを整理します。
この記事でわかること
結論。増やす前に、消えない集め方を決める
口コミは、増やすことより残ることのほうが難しい指標です。
Googleは、ポリシー違反で削除された口コミについてこう書いています。
ポリシー違反により削除されたクチコミは復元されません。この措置は、Google のサービスに表示されるクチコミの的確さ、有用性、信頼性を確保するために実施されるものです。
復元されません。だから、集め方を先に決める必要があります。
そして、増やすヒントのページには、冒頭に重要な注記が入っています。
重要: Google マップへのクチコミなどのユーザーによる投稿は、実体験に基づいている必要があります。クチコミの投稿、クチコミの変更、否定的なクチコミの削除と引き換えに、無料または割引価格で商品やサービスを提供するといったインセンティブを顧客に提供することは、虚偽のエンゲージメントと見なされ、固く禁じられています。
「固く禁じられています」。増やし方のページの一番上に、この文が置かれています。禁止行為の詳しい一覧は飲食店編の記事で整理しました。
Googleが挙げている方法は3つだけ
「クチコミを増やすためのヒント」に載っているベストプラクティスは、次の3つです。
| 方法 | Googleの記述 |
|---|---|
| 投稿を促す | クチコミを投稿してもらうために、Google リンクにアクセスするか、QR コードをスキャンするようユーザーに依頼できます |
| 返信する | 顧客のフィードバックが重要であることを示します |
| すべての口コミを大切にする | 正直で客観的なクチコミは、見込み顧客にとって有益な情報となります |
3つしかありません。キャンペーン、特典、ノルマ、代行業者。どれも挙げられていません。
やることが少ないぶん、ひとつずつの設計がそのまま成果を決めます。次の章から順に見ていきます。
星5だけを集めるのは、公式の推奨と逆
多くの店が、満足していそうな客にだけ声をかけています。評価を下げたくないからです。
Googleの記述は、これと逆を向いています。
すべてのクチコミを大切にする: 正直で客観的なクチコミは、見込み顧客にとって有益な情報となります。肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方が投稿されている場合に、顧客はそれらのクチコミが信用できると感じます。クチコミに返信して、ご自身の見解を共有することをおすすめします。
両方あることで、信用できると感じる。これがGoogleの説明です。
図1：賛否が混ざっているほうが信用される、というのがGoogleの説明。星5だけを狙う設計は目的と手段が食い違う。
実務での意味はこうです。低い評価が付くことを恐れて声かけを絞ると、ポリシーにも触れるし、口コミ欄の説得力も落ちる。低い評価には返信で応えればいい、という設計に切り替えたほうが早いです。返信の型は美容室・サロン編と飲食店編にまとめてあります。
リンクとQRコードの置き場所
Googleが挙げている唯一の「促す手段」が、リンクとQRコードです。ビジネスプロフィールから発行できます。
置き場所を、接触の順番で並べます。
| 置き場所 | 向いている業種 | 注意点 |
|---|---|---|
| 会計時に渡すカード | 飲食、小売、サロン | 全員に渡す。選んで渡さない |
| レシートへの印字 | 飲食、小売 | 捨てられやすいが、コストはほぼゼロ |
| 施術後・納品後のメール | サロン、士業、BtoB | 件名に用件を書く。督促にしない |
| 公式LINEのメッセージ | 店舗全般 | 一斉配信でよい。個別に選ばない |
| 納品書・請求書に添える | BtoB、工事、リフォーム | 担当者しか見ないことがある |
| 店内のPOP | 店舗全般 | スキャンされる位置に置く。レジ横より待ち時間の場所 |
設計の原則は1つだけです。全員に同じものが届く形にする。これで、ポリシーの「肯定的なクチコミを選択的に募る」に当たらなくなります。
それと、その場で書かせないでください。ポリシーには「販売者がユーザーにその場で評価を残したりクチコミを書いたりすることを要求または強要する行為は禁止されています」とあります。QRコードを渡して、あとで書いてもらう形にします。店内のタブレットで書かせる運用は、ここに触れます。
声かけを設計する。誰が、いつ、何と言うか
QRコードを置いただけでは、ほとんど読まれません。声かけとセットで初めて動きます。
決めることは3つです。
1つ目。誰が言うか。会計担当を1人に決めるか、全員に統一のマニュアルを渡すか。属人的にすると、声をかける相手を選び始めます。
2つ目。いつ言うか。会計の直後が基本です。満足度が高い瞬間ではなく、全員が必ず通る瞬間を選んでください。ここが選別を防ぐ仕組みになります。
3つ目。何と言うか。見返りを示さず、内容を指定しない言い方にします。
| 言い方 | 判断 |
|---|---|
| 「よろしければ、こちらから感想をいただけると助かります」 | 問題ない |
| 「Googleの口コミをお願いしています。QRはこちらです」 | 問題ない |
| 「星5でお願いします」 | 内容の指定に当たる |
| 「書いていただいたらドリンクをサービスします」 | インセンティブ。固く禁じられている |
| 「担当した◯◯の名前を入れてください」 | 内容の指定に当たる |
| （満足していそうな人にだけ声をかける） | 選択的な募集に当たる |
言い方より、誰に言うかのほうが重要です。文言が完璧でも、相手を選んでいたら違反になります。
全部に返信しなくていい（公式にそう書いてある）
ここは日本のMEO記事とほぼ逆のことが書かれています。
必要に応じて返信する: 新着情報や関連情報を知らせたい場合は返信します。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません。
「すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません」。Googleの公式な書き方です。
理由も添えられています。「返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届く」。返信は投稿者へのお礼ではなく、これから読む人への情報だという位置づけです。
同じページに、返信の書き方のヒントも並んでいます。
| ヒント | Googleの記述 |
|---|---|
| 簡潔に | 顧客は、誠実で役に立つ返信を好みますが、長すぎる返信は読む気をなくす可能性があります |
| 親しみのある対応を | お得な情報やプロモーションを提示する必要はありません。お客様のビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます |
| 名前を添える | 返信に名前またはイニシャルを添えると、返信の信頼性を高めることができます |
| 速やかに | 顧客のフィードバックや体験を重視していることをアピールできます |
2行目が実務で効きます。返信でクーポンを出す必要はなく、「一度訪れただけではわからないような情報」を書けばいい。仕込みの手順、席の取り方、混む時間帯。そういう内容です。
3行目の「名前またはイニシャルを添える」も、日本の店ではあまりやられていません。試す価値があります。
書いてもらえない理由。Googleアカウントが要る
声をかけているのに書いてもらえない。その原因の多くが、ここです。
ヒント: クチコミを投稿するには、Google アカウントにログインする必要があります。アカウントは、Gmail 以外のメールアドレスを使用して設定できます。
Googleアカウントへのログインが必須です。スマートフォンでログイン状態でない人は、そこで止まります。
年齢層が高い客層、法人担当者、iPhoneでGoogleアプリを使っていない人。この層は、QRコードを読んだあとログイン画面で離脱します。
対策は2つです。
1つ目。無理に追わない。ログインを手伝おうとすると、その場で書かせる形に近づきます。ポリシーに触れるうえ、客にとっても負担です。
2つ目。母数を増やす。書ける人の割合が決まっているなら、声をかける人数を増やすのが唯一の方法になります。だからこそ、選ばずに全員へ渡す運用が効いてきます。
「Gmail 以外のメールアドレスを使用して設定できます」という記述も覚えておくと便利です。「Gmailを持っていないから書けない」と言われたときに、そうではないと案内できます。ただし、こちらでアカウントを作る手伝いをするのは避けてください。
投稿されたのに表示されない理由
「書いてもらったのに反映されない」という相談があります。Googleは理由を明示しています。
| 理由 | Googleの記述 |
|---|---|
| 審査中 | クチコミは、Google のポリシーに準拠しているかどうかを確認するために審査されます。この処理に数日かかる場合があり |
| プロフィールの統合直後 | ビジネス プロフィールを最近統合した場合、両方のプロフィールのクチコミが Google 検索と Google マップに表示されるまでに数日かかることがあります |
| 投稿側の環境 | 古いスマートフォンやソフトウェアを使用しているユーザーは、クチコミの投稿がうまくいかないことがあります |
| ポリシー違反で削除 | ポリシー違反により削除されたクチコミは復元されません |
冒頭にある一文も重要です。
プロフィールにクチコミが表示されない理由はいくつか考えられます。通常はスパムや不適切なコンテンツといったポリシー違反によるものです。
「通常はポリシー違反による」。数日待っても出てこないなら、集め方を見直す段階です。
とくに、短期間に集中して集めたときにまとめて消えることがあります。開店キャンペーンや、スタッフへの号令が典型です。ポリシーには「場所の評価を操作しようとする試みを示唆する、異常な量またはパターンのクチコミ投稿が見られるコンテンツ」が禁止として挙げられています。
プロフィールごと口コミが止まることがある
ここは知られていない話です。
ビジネス オーナーを保護するため、特定のビジネス プロフィールまたは業種について、クチコミなどのユーザー作成コンテンツを一時的に無効にすることがあります。
プロフィール単位でも、業種単位でも、口コミ機能そのものが止まることがある。これはこちらの操作では戻せません。
理由も書かれています。
ある特定の場所に対し、有用でない投稿、有害な投稿、またはその場所と無関係な投稿が連続して発生していることを確認した場合、Google はその場所に対するユーザー作成コンテンツを制限または停止することがあります。
ニュースで話題になった店や、SNSで批判が集中した店が対象になり得ます。口コミを集める施策の途中で機能が止まることがある、という前提で計画してください。
それと、復元時の注意もあります。「ビジネス プロフィールの復元後に、クチコミが削除されることがあります」。プロフィールが一度停止して戻ったときは、件数を確認しておいてください。
学校は口コミが無効化された
塾や学校を運営しているなら、これは事業の前提が変わる話です。
最近行われたポリシーの変更により、Google ビジネス プロフィールで特定の種類の教育機関のクチコミが利用できなくなりました。ポリシーに違反するコンテンツから学校やユーザーを保護するため、主に 6〜18 歳の生徒を対象とする教育機関のカテゴリに分類される Google ビジネス プロフィールのクチコミと評価は削除され、無効になります。該当する学校に対しては、現在のクチコミが削除され、新しいクチコミを投稿できなくなります。
削除され、新しい投稿もできなくなる。主に6〜18歳を対象とする教育機関が対象です。
ただし、除外されるものもあります。
いくつかの種類の教育機関は、このポリシーの変更から明示的に除外されています。大学、託児所、水泳教室など、6〜18 歳の生徒に一般的な教育を提供していない機関には、この変更による影響はありません。
大学、託児所、水泳教室は影響なし。分かれ目は「6〜18歳に一般的な教育を提供しているか」です。
Googleはヒントも添えています。「上述のガイダンスがビジネスの内容と一致しない場合は、業種を変更できます」。実態と業種設定がずれている場合は、業種を直すことで扱いが変わる可能性があります。ただし、実態に合わない業種を選ぶのは別の問題を招くので、あくまで実態に合わせる範囲で。
不適切な口コミの報告と、1回限りの再審査請求
報告できる範囲は限られています。まず、Googleの前置きから。
内容に不満がある、気に入らないという理由だけで、クチコミを報告することはしないでください。Google は、事業者とユーザー間の紛争には関与しません。否定的なクチコミは改善できる側面を示している場合があり、必ずしもサービスの質の低さを示しているとは限りません。
「Google は、事業者とユーザー間の紛争には関与しません」。ここが基本線です。削除の対象はポリシー違反だけです。
報告したあとのステータスは3種類あります。
| ステータス | 意味 |
|---|---|
| 判定待ち | クチコミが報告されていますが、まだ審査されていません |
| 審査完了 – ポリシー違反なし | クチコミが審査され、ポリシー違反が見つかりませんでした |
| エスカレーション済み | 再審査請求がエスカレーションされました。最終的な決定はメールでお知らせします |
そして、1回限りの再審査請求という仕組みがあります。
報告したクチコミが削除に該当しないと判断された場合、1 回限りの再審査請求を送信できます。
手順はクチコミ管理ツールから進めますが、制約が1つあります。「選択できるクチコミは 10 件までです」。1回しか使えず、一度に10件まで。だから、明らかなポリシー違反に絞って出す必要があります。
それと、深刻なケースの窓口も用意されています。「ビジネス プロフィールが、否定的なクチコミを利用した恐喝詐欺の標的になっている場合は、インシデントを報告する方法をご確認ください」。低評価をちらつかせて金品を要求されるケースは、通常の報告ではなく専用の窓口です。該当したら、店舗で抱え込まずに本部へ上げてください。
移転・オーナー変更・閉業で口コミはどうなるか
積み上げた口コミが、事業の変化でどうなるか。ここも公式に書かれています。
| 変化 | 口コミの扱い |
|---|---|
| 移転（同じビジネス名） | クチコミは自動的に移動されます。ただしホテル、ゴルフコース、観光スポットなどは移動されない場合がある |
| オーナーや管理者が変わった | ビジネス名が同じままの場合、クチコミは残ります |
| ビジネス名の一部が変わった | クチコミはそのまま残ります |
| 臨時休業・閉業 | クチコミはプロフィールに残ります。臨時休業なら新しい投稿もできるが、閉業したビジネスには投稿できません |
ここで最も重要なのが、Googleの警告です。
重要: 所在地またはオーナー権限に変更が発生した際は、新しいビジネス プロフィールを作成しないでください。
移転や事業承継のときに、新しくプロフィールを作らない。作ってしまうと、積み上げた口コミが古いプロフィールに残ります。
もし作ってしまった場合の救済もあります。「誤って新しいプロフィールを作成してオーナー確認を行った場合は、古いプロフィールのクチコミを新しいプロフィールに移動するよう、Google にお問い合わせください」。
事業承継でプロフィールを引き継ぐ手順は、登録とオーナー確認の記事にまとめました。オーナー権限の移し方も、そちらで扱っています。
件数の目標をどう置くか
最後に、目標の置き方です。
Googleはローカル検索の知名度について、「ビジネスにリンクしているウェブサイトの数やクチコミの数などの情報にも基づいています」「クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ローカル検索結果のランキングが高くなります」と説明しています。効くと書かれている以上、件数を意識すること自体は正しい。
ただし、件数を目標にすると集め方が歪みます。前述のとおり、スタッフへの件数ノルマはポリシーで禁止されています。
代わりに管理する指標を挙げます。
| 管理する指標 | なぜこれか |
|---|---|
| 案内を実施した率 | 店側でコントロールできる。書くかどうかは客が決める |
| 返信までの日数 | 公式に「速やかに」と推奨されている |
| 削除された件数 | 集め方に問題があるかの唯一のシグナル |
| 評価の分布 | 星5に偏っていたら、選別が起きている可能性 |
最後の行が、実は一番使えます。星5しか付いていない口コミ欄は、選んで声をかけている証拠になりかねません。分布に幅があるほうが、Googleの説明とも合っています。
順位への効き方そのものについては、MEO対策とは何かで3要素を整理しました。口コミは知名度の一部であって、全部ではありません。
まとめ
整理します。
- Googleが挙げている方法は3つだけ。リンクとQRコードで促す、返信する、すべての口コミを大切にする
- インセンティブは「固く禁じられています」。削除された口コミは復元されない
- 星5だけを集めるのは推奨と逆。「両方が投稿されている場合に、顧客は信用できると感じます」
- 全部に返信する必要はない。公式に「感謝の意を公開する必要はありません」と書かれている
- 投稿にはGoogleアカウントが要る。書ける人の割合は決まっているので、母数を増やす
- プロフィール単位・業種単位で口コミが止まることがある
- 6〜18歳向けの教育機関は、口コミが削除され投稿もできなくなった
- 再審査請求は1回限り、10件まで
- 移転や事業承継で、新しいプロフィールを作らない
増やす施策の成否は、文言よりも「選ばずに全員へ、見返りなしで、内容を指定せず」という設計で決まります。ここさえ守れば、あとは母数の話です。
よくある質問
口コミを増やす一番効く方法は何ですか
Googleが挙げているのは、リンクまたはQRコードで投稿を促すこと、返信すること、すべての口コミを大切にすることの3つです。キャンペーンや特典は挙げられていないどころか、インセンティブの提供は「固く禁じられています」とされています。
満足していそうなお客様にだけ声をかけるのはだめですか
だめです。肯定的な口コミを選択的に募る行為はポリシーで禁止されています。加えてGoogleの説明は「肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方が投稿されている場合に、顧客はそれらのクチコミが信用できると感じます」。賛否が混ざっているほうが読む人に効きます。
すべての口コミに返信すべきですか
Googleは「返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません」としています。新着情報や関連情報を知らせたい場合に返信する、という位置づけです。
書いてもらったのに表示されません
審査に数日かかることがあります。また、プロフィールを統合した直後や、投稿者の端末が古い場合にも起こります。数日経っても出てこないなら、ポリシー違反として削除された可能性があります。削除された口コミは復元されません。
口コミの件数をスタッフの目標にしてもいいですか
避けてください。「一定数のクチコミを募るよう販売者がスタッフに要求すること」が禁止行為として挙げられています。管理するなら、案内を実施したかどうかにしてください。
塾を運営していますが、口コミが消えました
主に6〜18歳の生徒を対象とする教育機関のカテゴリでは、口コミと評価が削除され、新しい投稿もできなくなりました。大学、託児所、水泳教室などは対象外です。業種設定が実態と合っていない場合は、業種を変更できます。
事実と違う口コミを消したいです
削除の対象はポリシー違反の口コミだけです。Googleは「内容に不満がある、気に入らないという理由だけで、クチコミを報告することはしないでください。Google は、事業者とユーザー間の紛争には関与しません」としています。報告して却下された場合、1回限りの再審査請求を10件まで出せます。
移転します。口コミは引き継げますか
同じビジネス名で移転する場合、口コミは自動的に移動されます。ただしホテルやゴルフコースなど一部の業種では移動されないことがあります。重要なのは、移転時に新しいプロフィールを作らないことです。