テレアポの切り返し｜「結構です」「間に合っています」を4つの型に分けて、型ごとに返す

断り文句は4つの型に分かれる

テレアポの切り返しを調べると、フレーズ集が出てきます。「結構です」にはこう返す、「間に合っています」にはこう返す。数十個並んでいることもあります。

覚えても使えません。理由は単純で、同じ言葉でも、相手が何を言おうとしているかが違うから。「結構です」の一言に、まったく違う4つの状態が混ざっています。

断り文句を言葉ではなく、背後にある状態で分けると、4つの型になります。型が分かれば対応が決まるので、フレーズを丸暗記する必要がなくなります。

先に、型に入らないものから説明します。ここを間違えると、あとは全部意味がなくなります。

切り返してはいけない断り

「今後いっさい連絡しないでください」と言われたら、切り返しません。その場で終えて、記録に残します。

これは根性論ではなく、実務上そうすべき理由が3つあります。

法律が示している考え方

法人向けのテレアポには、特定商取引法の電話勧誘販売の規制は原則かかりません。条文でそう定められています。

（適用除外）
第二十六条
前三節の規定は、次の販売又は役務の提供で
訪問販売、通信販売又は電話勧誘販売に
該当するものについては、適用しない。

一 売買契約又は役務提供契約で、
  （中略）購入者若しくは
  役務の提供を受ける者が営業のために
  若しくは営業として締結するものに係る
  販売又は役務の提供

特定商取引法 第26条第1項第1号。読みやすさのため改行を入れています。

相手が営業のために契約する場合、つまり事業者間の取引であれば、規制の対象外です。ただし、その規制の中身を見ておく価値があります。

（契約を締結しない旨の意思を表示した者に
 対する勧誘の禁止）
第十七条
販売業者又は役務提供事業者は、
電話勧誘販売に係る売買契約又は
役務提供契約を締結しない旨の意思を
表示した者に対し、
当該売買契約又は当該役務提供契約の
締結について勧誘をしてはならない。

特定商取引法 第17条。読みやすさのため改行を入れています。

断る意思を表示した相手への再勧誘を禁じています。法人相手には適用されませんが、国がこの線を引いているという事実は、実務の基準として使えます。

記録に残す

拒否された事実は、次の3項目で残します。

• 拒否の文言。「連絡しないで」なのか「今回は見送る」なのかで、扱いが変わります
• 日付。いつ言われたかが分からないと、判断のしようがありません
• 誰が言ったか。受付なのか担当者なのか。受付の判断と担当者の判断は別です

この記録がないと、半年後に同じ会社へ架電したときに、また同じことを繰り返します。そして2回目の拒否は、1回目よりはるかに強い言葉になります。

記録の置き場所は、営業リストと同じ行にしてください。別のファイルに分けると、架電の直前に参照されません。架電する人が、電話をかける前に必ず目に入る場所に置く。これが条件です。

反射の断り：「結構です」

1つ目の型です。名乗った直後、用件を言う前に返ってくる「結構です」がこれに当たります。

相手はまだ何も聞いていません。判断した結果ではなく、営業電話だと分かった時点で出てくる反射です。

見分け方

判定の手がかりはタイミングです。用件を言い終わる前に返ってきたなら、ほぼ反射です。相手は内容を聞いていないので、判断のしようがありません。

ほかにも手がかりが3つ。声のトーンが会話のものではなく定型の応答になっている、かぶせるように言われる、理由が添えられていない。これが揃っていれば反射と考えて構いません。

どう返すか

説得しません。かわりに、用件を一文で伝えて、その場で終える形にします。

承知いたしました。ありがとうございます。

一点だけお伝えして切らせていただきます。
中途採用の募集方法についてのご案内で、
資料をお送りできるものがございます。

もし必要になることがあれば、
そのときにご連絡いただければと思います。
失礼いたします。

反射の断りへの対応。粘らず、用件だけ置いて終える。

なぜこれが効くのか

反射で断った相手は、断ったこと自体をすぐ忘れます。争っていないので、悪い印象も残りません。

そして「何の電話だったか」だけが残ります。数か月後に同じテーマで社内に課題が出たとき、思い出される可能性が残る。これが、粘って嫌われた場合との差です。

ここで食い下がると、反射の断りが明確な拒否に変わります。1つ目の型を4つ目でも5つ目でもない状態に留めておくのが、この対応の目的です。

現状維持の断り：「間に合っています」

2つ目の型です。「もう他社と取引がある」「社内で対応している」も同じ型です。

この型の相手は、今のやり方で回っています。困っていないので、比べる理由がありません。ここで「弊社のほうが安いです」と返すと、比較の土俵に乗せようとしていることが伝わり、警戒されます。

見分け方

用件を聞いたうえで返ってくること、そして理由が添えられていることが手がかりです。「すでに他社さんにお願いしていて」「社内で回しているので」といった形になります。

反射との違いは、相手が自社の状況を説明している点にあります。説明があるということは、こちらの話を一度は処理したということです。ここに次の会話の余地が残ります。

どう返すか

比較を持ちかけず、今の状態を確認する質問を1つだけ置きます。

承知いたしました。すでにご対応されているのですね。

差し支えなければ一点だけ伺えますか。
現在は求人媒体と人材紹介と、
どちらを中心に進めていらっしゃいますか。

現状維持の断りへの対応。売り込まず、状態を聞く。

二択で聞く

「どのようにされていますか」ではなく、選択肢を出します。漠然とした質問は、答えるのに考える負荷がかかるため「特に決まっていません」で終わります。

二択なら、相手は選ぶだけで答えられる。そして返ってきた答えが、そのまま次の質問の材料になります。

ここで売り込まない

相手が状況を話し始めたとき、そこに自社の商材が刺さる余地が見えることがあります。それでも、その電話では売り込まないでください。

この型の相手にとって、いまの会話は情報提供であって商談ではありません。商談に切り替えた瞬間に、最初の「間に合っています」に戻ります。

やるべきなのは、話を聞ききって次の接点を作ること。「近いテーマで事例をまとめたものがあるので、お送りしてもよろしいですか」で足ります。

時期の断り：「今は忙しい」

3つ目の型です。「今期は予算がない」「来年度に検討する」も同じ型に入ります。

この型は、関心がゼロではありません。優先順位が低いだけです。だから、他の型と違って将来につながります。

見分け方

断りの中に時間を表す語が入っているかが手がかりです。今は、今期は、来年度は。この語があれば、相手は「やらない」ではなく「今はやらない」と言っています。

ただし、時間の語があっても中身が伴わない場合があります。次の節で触れる「検討します」がその典型です。時期を確認する質問に答えが返ってくるかどうかで、本物かどうかが分かります。

どう返すか

いつなら、を具体的に決めます。ここを曖昧にすると、そのまま消えます。

承知いたしました。お忙しいところ失礼いたしました。

来期のご予算を組まれる時期は、
だいたいいつ頃になりますでしょうか。

でしたら、その1か月ほど前に
改めてご連絡さしあげてもよろしいでしょうか。

時期の断りへの対応。相手の暦に合わせて、次の接点を確定させる。

相手の暦に合わせる

「3か月後にご連絡します」は、こちらの都合でしかありません。相手の予算編成や期の区切りに合わせると、連絡する理由がこちら側ではなく相手側にできます。

そして、聞いた時期は必ず記録します。記録していないと、次の架電で「以前お伺いした時期になりましたので」と言えません。その一言が言えるかどうかで、2回目の入り方が変わります。

権限の断り：「私では決められない」

4つ目の型です。「上に確認します」「担当が別です」も同じです。

この型は説得の問題ではありません。話す相手が違うだけなので、どれだけうまく話しても、その人は決められません。

見分け方

断りの主語が自分以外になっているかどうかで分かります。「私では」「上が」「担当が」。この形になっていれば権限の型です。

紛らわしいのは、権限がないふりをして断る場合です。ただし、見分けようとする必要はありません。どちらであっても対応は同じで、決める部署を聞いて転送できる形を渡すところまでです。ふりをしていた相手なら、そこで話が止まります。それで構いません。

どう返すか

この型で最もまずいのは、目の前の相手に説明を続けることです。相手は決裁者に伝える役になりますが、こちらの説明を正確に伝えられるとは限りません。

やるべきことは2つです。

1. 誰が決めるのかを聞く。部署なのか役職なのかまで。個人名は不要です
2. 伝えるための材料を渡す。口頭で伝えてもらうのではなく、転送できる形にする

承知いたしました。ありがとうございます。

ご判断はどちらの部署でされることが多いですか。

でしたら、そのままお渡しいただける形で
資料をお送りしてもよろしいでしょうか。
1枚にまとめたものをご用意しています。

権限の断りへの対応。伝言を頼まず、転送できる形にする。

1枚にまとめる理由

社内で転送されるとき、長い資料は読まれません。効くのは資料の出来ではなく、目の前の相手が決裁者に転送しやすいかどうか。ここがすべてです。

この型では、資料の出来より「転送できる形になっているか」が効きます。ファイル1つ、1枚、件名で内容が分かる。この3つを満たしていれば十分です。

取り次いでもらえない場合

「こちらで判断します」「担当は言えません」と返ってくることもあります。この場合、それ以上聞きません。

代わりに、資料を送る先だけ確保します。「代表のお問い合わせ窓口宛にお送りしてもよろしいですか」で足ります。届きさえすれば、社内で回る可能性が残ります。

1枚に何を書くか

転送される前提なので、書く内容も変わります。決裁者は、こちらの会社を知りません。そして、この1枚しか見ません。

入れるのは4つです。誰向けの何か。今のやり方と比べて何が変わるか。導入までに何が必要か。そして、連絡先。

逆に、入れないほうがよいものもあります。会社沿革、受賞歴、細かい機能一覧。これらは1枚の面積を食うわりに、判断材料になりません。決裁者が知りたいのは「自社に関係があるか」だけです。

そして、渡した相手が説明を求められたときに困らないよう、1枚の冒頭に一文で要旨を書いておきます。その一文をそのまま口頭で言えれば、伝言の精度が下がりません。

やってはいけない3つの切り返し

広く紹介されている手法のうち、使わないほうがよいものを挙げます。

1. 断りを質問で返す

「結構です」に対して「何が結構なのでしょうか」と返す手法です。相手の言葉尻を捉えているので、詰問に聞こえます。

短期的には会話が続くことがあります。ただし続いた会話の中身が悪くなる。身構えた相手から、良い情報は出てきません。

2. 断られる前提で選択肢を出す

「今週と来週、どちらがご都合よろしいですか」と、断る余地を残さない形で聞く手法です。

アポイントの日程調整では有効ですが、断られた直後に使うと、断りを無視したことになります。この型は、相手が前向きなときにだけ使ってください。

3. 上位者を引き合いに出す

「同業の◯◯社さんにもご利用いただいていて」と、他社名を出す手法です。

効くこともありますが、社名を出す許可を取っているかどうかが問題になります。取っていない社名を出すのは、その会社に対する裏切りです。許可を取った事例だけを、正確に使ってください。

切り返しを改善する記録の取り方

最後に、切り返しを上達させる方法です。フレーズを増やすのではなく、型の判定精度を上げます。

記録するのは4項目だけ

項目を増やすと記録が続きません。この4つで足りますし、増やしたところで見返す人はいません。

その場で書けるようにしておく

架電の直後に書かないと、記憶は型に引きずられます。「たぶん現状維持だった」と後から補正してしまい、記録が判定の答え合わせに使えなくなります。

だから、記録は通話中か、切った直後の10秒で終わる形にしておきます。型は5つから選ぶだけ、その後も3択程度にしておけば、手が止まりません。断りの言葉だけは、聞こえたとおりに書き写してください。ここを要約すると、あとで判定を見直せなくなります。

週に1度、判定を見直す

たまった記録を見て、型の判定が正しかったかを確認します。反射だと思って軽く終えたが、実は時期の断りだった。こういうズレが必ず出ます。

ズレが見つかったら、判定の手がかりを書き足します。たとえば「用件を言う前なら反射、言った後なら別の型」といった形です。フレーズ集ではなく、判定基準を育てていくのが正しい積み上げ方です。

成功例より失敗例を残す

うまくいった切り返しは覚えていますが、失敗したものは忘れます。記録に残すべきなのは失敗のほうです。

とくに「切り返して会話が終わった」ケースは、型の判定を間違えた可能性が高い場面です。ここを集めると、判定基準が早く育ちます。

断られた理由をリストに残す意味については、テレアポの受付突破でも書いています。受付の段階と担当者の段階では、残す項目が違います。

まとめ

• 断り文句はフレーズで覚えない。背後にある状態で4つの型に分ける。反射、現状維持、時期、権限
• 「今後いっさい連絡しないで」は型ではない。切り返さず、記録して引く。法人向けに特定商取引法の電話勧誘規制はかからないが、同法第17条が引いている線は実務の基準として使える
• 相手が個人事業主で、契約が事業と関係ない場合は適用除外に当たらない可能性がある。リストで法人と個人事業主を分けておく
• 反射の「結構です」には粘らない。用件を一文で置いて終える。争わなければ印象が残らず、何の電話だったかだけが残る
• 現状維持の「間に合っています」には比較を持ちかけない。二択で状態を聞く。その電話では売り込まない
• 時期の断りは将来につながる。相手の暦に合わせて次の接点を確定させ、必ず記録する
• 権限の断りは説得の問題ではない。決める部署を聞き、転送できる1枚を送る
• 上達させるのはフレーズの数ではなく、型の判定精度。失敗例を集めて判定基準を育てる

切り返しがうまい人は、返す言葉の引き出しが多いのではありません。相手が今どの状態にいるかを、早く正確に見分けています。

よくある質問