ロープレが「意味ない」と言われる理由｜お題を記録から作り、相手役は言葉を読む

「意味ない」と言われる3つの理由

ロープレについて調べると、やり方の解説と並んで「意味ない」という言葉が出てきます。やっている側から出ている言葉です。

そして多くの場合、言っている人は正しい。形だけのロープレは、時間を使って何も変わりません。

3つの理由

共通しているのは、実際の通話から離れたところで練習しているという点です。

恥ずかしい、苦手、という感想も出てきます。ただしこれは練習の中身とは別の話で、見られていることが混ざっています。後半で、見ないでやる形に触れます。

直す順番

3つのうち、効くのは1つ目です。お題が実際の通話から来ていれば、残りの2つは後から直せます。

逆に、評価シートや進行の形式から直そうとすると、お題が想定のままなので、きれいに回るのに本番が変わりません。

だからこの記事は、お題の作り方から始めます。

やる前に確かめること

その前に1つ。本番の量が足りていない段階では、ロープレをやらないでください。

練習は、本番で起きたことを材料にします。材料が無い状態で練習すると、想定を相手に話す時間になる。これが「意味ない」の一番大きな原因です。

4つ目が分かりにくいところです。断り文句が毎回違うなら、それは相手の反応ではなく、リストの条件がばらついている合図です。

この場合に練習しても、次の通話では別の断りが来ます。先にリストを揃えてください。

お題は記録から作る

お題を思いつきで作らないでください。通話の記録から取ります。

記録の取り方は架電の記録項目で書きました。通話中に書く4項目のうち、ここで使うのは相手の言葉です。

2つの軸で選ぶ

記録から断り文句を数えると、どれが多いかが分かります。ただし多いものが練習すべきものとは限りません。

多くても通せているなら、練習の必要がない。だから出た回数と、通せなかった率の2つで見ます。

左上の1つだけをお題にする。右下に時間を使うと、やっただけで終わる。

お題は1回に1つです。2つ以上やると、どちらも直りません。

断り文句をどう数えるか

記録の言葉は、同じ意味でも表記が違います。そのまま数えると、すべて1件ずつになって順位が出ません。

まとめる作業は、1か月に1回で足ります。元の言葉を消さないでください。お題にするのは元の言葉のほうです。

まとめた分類は数えるためだけに使います。練習で使うのは「間に合ってます」という実際の形です。

お題の例を3つ

例1  「間に合ってます」（受付が言う／用件を聞く前）
     合格の条件  受付が担当部署の名前を1つ言う

例2  「今は特に困っていないので」（担当者／話し始めて20秒）
     合格の条件  相手が自社の現状を1つ話す

例3  「資料を送ってください」（担当者／用件を伝えた直後）
     合格の条件  送る先と、次に連絡する日が決まる

3つとも、記録にあった言葉のまま。整えると本番で出てこない形になる。

例3のように、断りに見えない返答もお題になります。資料を送ってくださいは、通ったように見えて終わる返答です。

記録が無い場合

始めたばかりで記録が無いなら、先に20件掛けてください。20件の記録のほうが、1時間の議論より正確です。

それも難しければ、断りの4つの型から選びます。型の分け方は架電の切り返しで整理しました。反射、現状維持、時期、権限の4つです。

この場合も、型の名前ではなく実際の言葉をお題にしてください。「現状維持の断り」ではなく「間に合っています」と、言われる形のまま書きます。

お題の書き方

お題       「今は特に困っていないので」
場面       受付を通ったあと、担当者と話し始めて20秒
相手の状況  他社のサービスを使っている。乗り換えの予定はない
合格の条件  相手が自社の現状を1つ話す

合格の条件を書いておく。
「うまく返す」では、できたかどうかが決まらない

4行で足りる。場面を書くのは、同じ言葉でも返し方が変わるから。

合格の条件が要点です。これが無いと、終わったあとに感想を言い合うだけになります。

条件は、相手の行動で書いてください。自分が何を言えたかではなく、相手が何を返したかで決めます。

相手役は自分の言葉で断らない

相手役を頼まれると、つい自分の言葉で断ってしまいます。ここが2つ目の失敗です。

記録の言葉を、そのまま読む

相手役がやるのは、記録に残っている言葉を読むことです。言い換えず、丁寧にせず、そのまま。

実際の断り文句は、文章になっていません。途中で切れたり、理由が無かったりします。整った断りを練習すると、本番の雑な断りで止まります。

2回目の断りを用意する

1回目の切り返しが通ったあと、相手役はもう一度断ってください。

本番では、1回通っても終わりません。1回で折れる相手役だと、1回目だけうまい人ができます。

2回目も記録から取ります。同じ会社の通話で、続けて何を言われたかが残っているはずです。

折れない相手役もやらない

逆に、何を言っても断り続ける相手役も意味がありません。

合格の条件を満たしたら、そこで止めてください。止めないと、どこまでが正しかったのかが分からなくなります。

相手役の台本を1枚にする

1回目    「間に合ってます」
2回目    「いや、特に困ってないので」
3回目    （何も言わず、沈黙を3秒）
止める条件  相手が自社の現状を1つ話したら、そこで終わり

この4行だけ持つ。
それ以外のことは言わない

3回目に沈黙を入れておく。本番で最も多い反応で、練習しにくい。

3回目の沈黙を入れておくのが要点です。本番では、断られずに黙られる場面があります。記録の自由記述に沈黙と書いた行がいくつあるかで、自社での頻度は確かめられます。

黙られたときに話し続けてしまう人と、こちらも黙ってしまう人に分かれます。どちらも練習で直ります。

そして相手役は、台本に無いことを言わないでください。聞かれたことに答える必要もありません。本番の相手も答えません。

評価は1ブロックだけ見る

3つ目の失敗が、全員が思ったことを言う形です。指摘が5つ出ると、1つも直りません。

見る場所を先に決める

スクリプトは5つのブロックで持つのが扱いやすい。この分け方はトークスクリプトの作り方で書きました。

ロープレでは、そのうち1ブロックだけを見ます。今日は用件の言い方だけ、今日は切り返しだけ、という形です。

見ないと決めた場所に気づいても、その場では言いません。次回のお題にします。

指摘は1つだけ出す

見る人が複数いても、出す指摘は1つに絞ってください。一番効くものを1つ選んで、言葉にします。

1日に1か所だけ変える、という考え方は架電の改善と同じです。複数を同時に変えると、どれが効いたか分かりません。

言い方を揃える

出す指摘       「用件の一言が14秒かかっていた。7秒に収める」
出さない指摘   「もっと自信を持って話したほうがいい」

直せる形で言う。
時間、語数、順番。測れるものに落とすと、次回に効く

印象を伝えても直りません。何をどう変えるかを言います。

「自信を持って」「もっと自然に」は、受け取った側が何をすればよいか分かりません。

測れる形に落としてください。秒数、文の数、話す順番。どれも次回に確かめられます。

ブロックごとに、何を測るか

目安の数字は、自社の通話記録から決め直してください。ここに挙げたのは出発点で、どこかの平均ではありません。

3番目が最も効きます。相手が話した時間の割合は、録音があれば測れます。半分を切っているなら、こちらが説明しすぎています。

架電のロープレは、顔を見ないでやる

ここが架電に特有の点です。向かい合ってやらないでください。

背を向けるか、別の部屋から掛ける

本番の通話では、相手の顔が見えません。うなずきも、表情も、間の取り方の合図も無い。

向かい合って練習すると、見えている情報を使って話してしまいます。その情報は本番で消えます。

やり方は2つ。椅子を背中合わせにするか、別の席から実際に電話を掛ける。後者のほうが本番に近く、録音も残せます。

恥ずかしさも、ここで減る

ロープレが苦手だ、恥ずかしい、という感想には、見られていることが混ざっています。

顔を見ない形にすると、これがかなり減ります。人前で演じる作業ではなくなるからです。

見学者を入れないのも同じ理由です。観客がいると、相手役ではなく観客に向けて話し始めます。

時間を測る

毎回、通話の長さを測ってください。秒まで記録します。

切られた通話の長さと、通った通話の長さを並べると差が出ます。測っていないと、長くなったことに気づけません。

録音して聞き返すのも効きます。自分の話す速さは、話している最中には分かりません。

別の席から掛ける場合の準備

1  相手役の席と、掛ける側の席を離す（声が直接届かない距離）
2  相手役の手元に、台本の4行だけを置く
3  掛ける側はスクリプトを見てよい。ただし読み上げない
4  時間を測る人を決める（相手役が兼ねてよい）
5  録音する。あとで聞くのは掛けた本人

録音を全員で聞かない。
聞かれている前提だと、やり直しのときに硬くなる

5つとも準備に1分もかからない。省くと本番と違う練習になる。

3番目を迷う人がいます。スクリプトを見てよいのか、という点です。

見て構いません。本番でも手元に置いているからです。ただし読み上げると、読んでいることが相手に伝わります。

だから見るのは、次に何を言うかの順番だけ。言い回しは自分の言葉で出してください。

1人でやる場合

相手役がいない場合の話をします。1人でもできますが、できることは限られます。

1人でできることと、できないこと

左の4つは、1人のほうが速く回せます。人を集める調整が要らないからです。

1人でやる手順

1  お題を1つ選ぶ（記録から)
2  時間を測って、声に出して通す
3  録音を聞く。速い、長い、言いにくいを探す
4  1か所だけ書き換える
5  もう一度通して、時間を比べる

ここまでで5分。
相手役が要る練習は、週1回まとめてやる

1人の練習は毎日できる。切り返しだけ、人を借りる。

録音を聞くのが要点です。言えているつもりの部分が、聞くと言えていません。

自分で相手役もやる場合

断り文句を自分で言ってから、自分で返す形もできます。ただし効きにくい。

自分が返しやすい断り方をしてしまうからです。記録の言葉を紙に書いて、それを読む形にしてください。

声に出して読むだけでも、黙読より違いが出ます。

録音の聞き方

録音を聞くとき、漠然と聞かないでください。探すものを3つ決めます。

2つ目で、意味が変わってもよいと書いたのは、言えない言葉は本番でも言えないからです。

正確な表現にこだわって詰まるより、少し粗くても言い切れるほうが通ります。ただし事実を変えてはいけません。言い方を変えるだけです。

相手役を機械にやらせる場合

相手役を生成系のツールにやらせる方法も使われています。使いどころと、使えないところがあります。

向いていること

繰り返せることが最大の利点です。同じお題を10回やるのは、人には頼みにくい。

実際の断り文句は入れてやらせる

機械が作る断り文句は、整っています。本番の雑な断りとは形が違う。

だから記録から取った言葉を渡して、その言葉を言わせてください。自由に断らせると、人に相手役を頼んだときと同じ失敗になります。

入れてはいけないもの

ここは注意が要ります。通話の録音や、文字起こしをそのまま入れないでください。

担当者名や会社名が入っていれば個人情報です。外部のサービスに渡す行為そのものが論点になります。この整理は営業電話の録音は同意なしでいいのかで書きました。

渡すのは断り文句だけにしてください。

外す     会社名／担当者名／部署名／電話番号／所在地
外す     通話した日と時刻
外す     自社の担当者の名前
残す     言われた言葉そのもの
残す     場面（受付か担当者か、話し始めて何秒か）

残すのは2つだけ。
これで練習に必要な情報は足りる

外す作業は1件あたり10秒。これを面倒がると、外部に渡す情報が増える。

残すのが2つだけで足りるのは、練習に必要なのは言葉と場面だけだからです。

どの会社が言ったかは、練習には関係ありません。関係ないものを渡さない、というのが判断の基準になります。

週に1回、15分で回す

最後に、続け方です。時間を短くしないと続きません。

話す時間は3分。直してもう一度やる時間を長く取る。

やり直しを必ず入れる

指摘を聞いて終わると、次の週には忘れています。

指摘のあと、同じお題でもう一度やってください。ここで直った感覚が残るので、本番でも出てきます。

やり直しは2回まで。3回目は、お題が難しすぎるか、指摘が抽象的です。

同じお題を、通るまで変えない

毎週お題を変えないでください。合格の条件を満たすまで、同じお題を続けます。

変えたくなるのは、同じことをやるのが退屈だからです。ただし退屈さと、できるようになったことは別です。

記録に残す3項目

お題        どの断り文句をやったか
出した指摘   1つだけ。測れる形で
合否        合格の条件を満たしたか

3つだけ。感想は書かない。
次回のお題を決めるために残す

書く場所は架電の記録と同じ表でよい。別の場所にすると読まれません。

この記録があると、同じ指摘を何週も出していることに気づけます。

3週続けて同じ指摘なら、原因はスクリプトの側です。練習で直すものではなく、書き方を変える場面です。

やらない週を作る

架電の件数が落ちている週は、ロープレを飛ばしてください。

練習は本番の量があって初めて効きます。記録が溜まっていない週は、お題が作れません。

複数人で回すときの役割

指摘する人と相手役を兼ねないでください。相手役をやりながら評価すると、台本から離れます。

2人しかいない場合は、指摘を省いて録音だけにします。指摘が無くても、録音を聞けば速さと長さは分かります。

そして役割を毎週交代してください。相手役をやると、どの断りが返しにくいかが分かります。これが次のお題になります。

まとめ

• 「意味ない」の原因は3つ。お題が想定／相手役が自分の言葉で断る／指摘が5つ出る
• 効くのは1つ目。お題が実際の通話から来ていれば、残りは後から直せる
• お題は出た回数と、通せなかった率の2軸で選ぶ。左上の1つだけ
• お題は1回に1つ。2つ以上やると、どちらも直らない
• お題は4行で書く。合格の条件を、相手の行動で書く
• 相手役は記録の言葉をそのまま読む。言い換えず、丁寧にしない
• 相手役は2回目の断りも用意する。1回で折れると1回目だけうまい人ができる
• 合格の条件を満たしたら止める。折れない相手役も練習にならない
• 評価は5ブロックのうち1つだけ見る。見ないと決めた場所は次回のお題へ
• 指摘は1つだけ。秒数・語数・順番。測れる形に落とす
• 架電のロープレは顔を見ないでやる。本番に視覚の情報は無い
• 恥ずかしさの多くは見られていることから来る。見学者を入れない
• 毎回、通話の長さを秒まで測る。測らないと長くなったことに気づけない
• 1人でできるのは名乗り・用件・速さ・言い換え。切り返しには相手役が要る
• 1人の練習は5分で回る。録音を聞く工程を省かない
• 機械に相手役をやらせるなら、記録から取った言葉を渡して言わせる
• 通話の録音や文字起こしをそのまま渡さない。渡すのは断り文句だけ
• 15分の内訳は本番3分・指摘3分・やり直し6分・記録3分
• 同じお題を、合格するまで変えない。退屈さと、できるようになったことは別
• 3週続けて同じ指摘なら、原因はスクリプトの側

ロープレが意味を持つかどうかは、やり方の巧拙ではありません。お題が実際の通話から来ているかどうかです。記録が無いままロープレを始めると、何を練習すべきかが決まらない。だから先に20件掛けて、言われた言葉を書き留めてください。

よくある質問