テレアポの記録項目｜通話中に書けるのは4つまで。続く記録の設計

記録が続かないのは、項目が多いから

架電の記録は、たいてい2週間で止まります。理由は担当者のやる気ではありません。項目が多すぎて、通話中に書けないからです。

そして通話中に書けなかった分は、後から書くことになります。後から書こうとすると、記憶が曖昧なので手が止まる。手が止まると、次の架電を優先する。こうして記録が消えていきます。

記録が無いと何が起きるか

3つ目が効いてきます。記録が無い状態では、トークを直しても効果が測れません。測れないので、何が良かったのかも分からないまま進むことになります。

設計の原則は1つ

この記事で書くことは、突き詰めると1つです。通話中に書ける量に絞り、選択肢から選ぶ形にする。

自由記述を減らし、選ぶだけにすれば、手が止まりません。そして選択肢を固定すると、後から集計できるようになります。この2つは同じ設計から出てきます。

通話中に書く4項目

通話中に記録するのは4つだけです。これ以上増やすと、会話に集中できなくなります。

1. 日時

手で入れないでください。行を作った時点で自動的に入る形にします。スプレッドシートなら、記録用の行を追加したときに日時が入る設定にしておきます。

日時が要るのは、再送や再架電の間隔を判断するためです。時刻まで残すと、後から時間帯ごとの接続率を出せます。日付だけだと、この分析ができません。

2. どこまで届いたか

歩留まりを出すための項目です。5択にします。

この5つで、接続率も通過率も接触率も計算できます。率ごとに別の項目を作る必要はありません。1つの項目から、複数の率を導けます。

5択にする理由

もっと細かく分けたくなりますが、選択肢が増えると選ぶのに時間がかかります。通話中に7つ以上から選ぶのは現実的ではありません。

そして細かく分けても、集計するときには結局まとめることになります。「受付で切られた」と「受付で保留にされたあと切られた」を分けても、改善する場所は同じです。

逆に、5つより減らすと歩留まりが出せなくなります。たとえば「不通」と「受付止まり」を同じにすると、番号の問題とトークの問題が区別できません。5つは、集計に必要な最小の数です。

3. 結果

次の章で詳しく書きます。ここも選択肢から選ぶ形にします。

4. 相手の言葉

1行だけ、相手が言ったとおりに書き写します。要約しないでください。

「間に合っています」と「今は予算がないんです」は、どちらも断りですが意味が違います。要約して「断り」とだけ書くと、この差が消えます。

そして、この項目が改善に最も効きます。選択肢だけでは、なぜその結果になったのかが分からないからです。

結果の選択肢を固定する

結果を自由記述にすると、集計も検索もできなくなります。選択肢を固定します。

6つに分ける

「断り」を2つに分ける理由

ここが最も重要です。「今回は不要」と「今後連絡しないで」を同じ扱いにすると、大きな損をします。

同じ扱いにして両方を除外すると、将来の接触が可能な相手まで失います。逆に両方を再架電可にすると、連絡しないでほしいと言った相手に掛けてしまいます。

断られ方の型についてはテレアポの切り返しで整理しています。記録の選択肢は、その型と対応させておくと判断が速くなります。

迷ったときの決め方

選択肢があっても、どれに入れるか迷う場面は出ます。迷ったら、より厳しいほうを選んでください。

断り・今回か断り・恒久かで迷ったら、恒久にします。前進か保留かで迷ったら、保留にします。

理由は単純で、厳しく記録して機会を逃すより、甘く記録して相手を怒らせるほうが損が大きいからです。厳しく入れた行は、次の接触で戻せます。

自由記述に何を書くか

自由記述は1つだけ、「相手の言葉」の欄です。ここに何を書くかで、記録の価値が変わります。

書くのは、相手が言ったこと

こちらの感想や判断は書きません。「脈がなさそう」「感じが悪かった」は、次の人の役に立ちません。むしろ先入観を作ります。

書くのは事実です。相手が何と言ったか。それだけです。

悪い例
反応が薄かった。あまり興味なさそう。

良い例
「今は他社さんにお願いしていて」
「担当は別の者なので、また改めて」

自由記述の書き方。感想ではなく、聞こえた言葉を残す。

要約しない

「予算がないと言われた」ではなく「来期にならないと予算が取れない、と言われた」と書きます。

前者だと、恒久的に予算がないのか、今期だけなのかが分かりません。後者なら、次に掛ける時期が決まります。

書けなかったときは空欄にする

思い出せないなら、書かないでください。曖昧な記憶で埋めると、記録が信用できなくなります。

空欄は「書かなかった」という情報です。適当に埋めた行と混ざると、どの行が信用できるのか分からなくなります。

肯定的な言葉も残す

断り文句ばかり記録して、うまくいった通話の記録が薄くなることがあります。失敗のほうが印象に残るからです。

ですが前進した通話で相手が何と言ったかは、そのまま次のトークの材料になります。「その話なら聞きたい」と言われたなら、直前に何を言ったかが効いています。

結果が「前進」の行は、相手の言葉を必ず埋めてください。数が少ないので、負担にはなりません。そしてこの数十行が、スクリプトを改訂するときの最も価値のある材料になります。

長く書かない

1行から2行で足ります。長く書くと、次の架電までの時間が伸びて、結局続かなくなります。

詳しく残したい商談は、別の場所に書いてください。架電の記録は、量ではなく継続が目的です。

通話後に足す2項目

通話が終わってから、30秒以内に2つ足します。

5. 次にすること

資料を送る、日程を調整する、指定された時期に再架電する。約束したことを書きます。

無ければ「なし」と書いてください。空欄にすると、書き忘れたのか本当に無いのかが分かりません。

そして期限も書きます。「資料を送る」だけだと、いつまでに送るのかが決まりません。「今日中に資料を送る」まで書いて、初めて実行できる形になります。

6. 次回の可否と時期

次に掛けてよいか、掛けるならいつか。これをリストの状態に反映させます。

この反映を自動にできると、記録が確実に運用につながります。手で状態を変える運用だと、記録はしたが状態が更新されていない行が生まれます。

30秒で終わらせる

2項目とも、選ぶか短く書くだけです。これ以上かかるなら、項目の設計が重すぎます。

次の架電に移る前に終わることが条件です。後でまとめて入力する運用にすると、まず続きません。

どこに記録するか

項目を決めても、置き場所が悪いと続きません。

架電画面と同じ場所に置く

別のアプリを開かないと記録できない状態だと、それだけで手が止まります。通話中に視線を移すだけで書ける場所に置いてください。

専用のツールが無ければ、スプレッドシートを画面の半分に開いておくだけで足ります。重要なのはツールではなく、開く動作が要らないことです。

会社の表と履歴の表を分ける

1社1行に記録を上書きしていくと、前回の記録が消えます。履歴は別の表に、1接触1行で積みます。

会社の表
  会社ID / 法人番号 / 社名 / 電話番号 / 状態 / 次回予定日

架電履歴の表
  履歴ID / 会社ID / 日時 / 到達段階 / 結果 / 相手の言葉 / 次にすること

2つの表に分ける。履歴は消さずに積み上げる。

この形にすると、同じ会社への3回の架電が、3行として残ります。前回何を言って何と言われたかが見えるので、入り方を変えられます。

紙で運用してもよい

システムが無いからと、記録を始めないのが最も損です。紙のメモでも、選択肢に丸を付ける形なら通話中に書けます。

ただし紙のまま置いておくと集計できないので、1日の終わりにまとめて表へ移す工程を入れてください。5分で終わります。

この方法の利点は、項目の設計を試せることです。紙の様式を1週間使ってみて、書きにくい項目や使わない項目が見えてから、表の設計を固めます。最初からシステムを組むと、直すのに手間がかかります。

架電の直前に前回の記録を見る

記録は、書くより読むほうが価値があります。掛ける前に、その会社の履歴を見る動作を手順に入れてください。

見ないなら、書く意味がありません。会社の表に「前回の結果」「前回の相手の言葉」を表示しておくと、探さずに済みます。

記録をどう読むか

たまった記録から何を読むか。3つの見方があります。

1. 歩留まりを出す

「どこまで届いたか」の項目を集計すれば、接続率・通過率・接触率が出ます。どこで落ちているかが1つに絞れます。

指標の割り方と、低いときに直す場所はインサイドセールスのKPI設計で整理しています。

2. 断りの理由を分類する

「相手の言葉」を月に1回読み返して、似たものをまとめます。同じ断り文句が集中しているなら、そこに対策の余地があります。

たとえば「担当が分からない」が多いなら、リストの担当部署情報が足りていません。「今は忙しい」が多いなら、架電の時間帯を見直します。

分類は、最初から完璧にしなくて構いません。3つか4つの山にまとまれば十分です。

読むのは月に1回でよい

毎日読み返す必要はありません。日々の記録は書くだけにして、読むのは月に1回にまとめます。

理由は2つあります。1つは、日次では件数が少なすぎて傾向が見えないこと。もう1つは、毎日読むと目先の数字に反応して、施策を頻繁に変えてしまうことです。

月に1回、1時間を確保してください。その時間で、歩留まりの計算と、断りの理由の分類と、次の月に変えることの決定を全部やります。分けて何度もやるより、まとめて1回のほうが続きます。

3. 時間帯ごとの接続率を見る

日時を時刻まで記録していれば、時間帯ごとの接続率が出せます。

ただし件数が足りないうちは見ないでください。1つの時間帯につき数十件たまるまでは、偶然の差のほうが大きくなります。

読まない項目は削る

3か月運用して、一度も読んでいない項目があれば削ってください。読まない項目は、書く時間を消費するだけです。

削ることに抵抗があるかもしれませんが、項目が少ないほど記録は続きます。続く記録のほうが、多くの項目を持つ止まった記録より価値があります。

複数人で回すときの設計

選択肢の意味を全員で揃える

「受付止まり」と「担当者不在」の区別が人によって違うと、集計が意味を持ちません。各選択肢の定義を1行ずつ書いて、記録画面の近くに置いてください。

とくに迷いやすいのが、受付で「担当は席を外している」と言われた場合です。受付止まりなのか、担当者不在なのか。どちらでも構いませんが、全員が同じように入れることが条件です。

記録の入力率を見る

架電数に対して、記録がある行の割合を出してください。これが低いなら、項目が重すぎます。

入力率が低いことを担当者の問題にしないでください。書けない設計になっていることのほうが多い。入力率は、設計の評価指標です。

新しく入った人には、まず読ませる

記録の書き方を教える前に、既存の記録を読ませてください。読んで役に立った経験がないと、書く意味が伝わりません。

具体的には、これから掛ける会社の履歴を10件ほど読んでもらいます。前回何と言われたかが分かると、入り方を変えられることが実感できます。

その後で書き方を教えると、「何を書けば次の人が助かるか」が分かった状態で書き始められます。様式の説明から入ると、埋める作業として覚えてしまいます。

週に1回、記録を読む時間を作る

各自が自分の記録を読み返す時間を、15分でよいので作ります。書きっぱなしにすると、書く動機が失われます。

読み返して気づいたことを1つだけ共有する。これを続けると、記録が「やらされる作業」から「自分のための材料」に変わります。

個人別の数字は慎重に扱う

記録がたまると、個人別の率が出せるようになります。ここで比較を始めると、記録の質が落ちます。

理由は単純で、自分の数字が悪く見える記録を、誰も進んで残さなくなるからです。断りを「保留」に寄せる、不在を記録しない、といった歪みが出ます。

そうなると、記録は改善の材料ではなく評価の材料になり、正確さを失います。個人別の数字は、評価ではなく本人の振り返りに使ってください。

チームとして見るときは、全体の歩留まりで判断します。個人差が大きいと感じたら、数字ではなく実際の通話を聞いて原因を探すほうが確実です。

担当が変わるときに引き継ぐ

履歴が残っていれば、引き継ぎは表を渡すだけで済みます。口頭の引き継ぎに頼ると、担当が変わった時点で情報が消えます。

引き継ぎの前に、「対象外・恒久」の行だけは必ず確認してください。ここを引き継ぎ損ねると、断られた相手に新しい担当者が掛けることになります。

まとめ

• 記録が続かないのは担当者のやる気ではなく、項目が多すぎて通話中に書けないから
• 設計の原則は1つ。通話中に書ける量に絞り、選択肢から選ぶ形にする
• 通話中に書くのは4つ。日時、どこまで届いたか、結果、相手の言葉。日時は自動で入る形にする
• 「どこまで届いたか」は5択。この1項目から、接続率・通過率・接触率がすべて出せる
• 結果は6択に固定する。とくに「断り・今回」と「断り・恒久」を必ず分ける
• 迷ったら厳しいほうを選ぶ。厳しく入れた行は次の接触で戻せるが、甘く入れて怒らせると戻せない
• 自由記述は「相手の言葉」1つだけ。感想ではなく、聞こえた言葉を要約せずに書く
• 思い出せないときは空欄にする。曖昧な記憶で埋めると、記録全体が信用できなくなる
• 通話後に2つ足す。次にすること（期限つき）と、次回の可否と時期
• 会社の表と履歴の表を分ける。1社1行に上書きすると、前回の記録が消える
• 掛ける前に前回の記録を見る動作を手順に入れる。読まないなら書く意味がない
• 3か月読んでいない項目は削る。項目が少ないほど記録は続く
• 入力率が低いのは担当者の問題ではなく、設計の問題

架電の記録は、管理のために取るものではありません。次に同じ会社へ掛けるときの自分のために取ります。そう考えると、何を残すべきかが決まります。

よくある質問