問い合わせ・サポート

解約に時間がかかるのは、引き止めと手続きが混ざっているからです。受付の経路を1本作り、条件を自動で提示し、理由は手続きの後に聞く。消費者契約法が定める違約金と情報提供まで。

電話の取次では1件で2人以上の時間が使われます。1週間の実測から用件を4つに分け、かける必要そのものを消す。通信販売の広告に電話番号の表示が求められている根拠まで。

マニュアルが開かれないのは分量ではなく、判断の分岐が書かれていないからです。クレームを3つに分け、謝罪を2段階にし、その場で言える範囲を金額と手段で決める。契約不適合責任と返品の定めまで。

問い合わせが複数の経路から届き、誰が対応しているか分からない。ツールを探す前に、台帳に持つ7つの項目と4つの状態を決めます。滞留を毎朝自動で出す設計と、台帳が個人データになることへの備えまで。

対応をいつ終えてよいかの判断を現場の個人に委ねると、耐えられる人が耐え、耐えられない人が辞めます。経緯は自動で記録し、担当者は3段階を選ぶだけ、打ち切りは責任者が決める設計と、2026年10月1日施行の条文が事業主に求める措置を解説します。

問い合わせ対応のAI化がうまくいかないのは、社内で答えが固まっていない質問を答えさせようとしているからです。過去3か月を分類して上位20件のFAQを固め、そこで初めてAIに渡す手順と、指示の書き方、個人情報保護法の線引きまでまとめました。