解約の受付を仕組みにする｜引き止めではなく、手続きを速くする

解約の連絡が来る。担当者に取り次ぎ、理由を聞き、代替の提案をして、それでも意思が変わらなければ手続きに進む。ここに数日から数週間かかります。

この時間は、引き止めのために使われているように見えて、実際には手続きの設計がないことによって発生していることが多くあります。この記事では、解約の受付を速くする設計と、解約に関する条項について消費者契約法が定めている内容を説明します。

ムダの現状：引き止めと手続きが混ざっている

解約の連絡から手続きの完了までを分解すると、時間の使われ方がはっきりします。

時間がかかっているのは、2番目と3番目です。そして、この2つは手続きの前に置かれているために、手続き全体を止めています。

引き止めが、理由の聴取を壊す

解約の理由を聞くことは、事業にとって重要です。何が原因で離れたのかが分かれば、次に手を打てます。

ただ、引き止めと同じ場面で理由を聞くと、本当の理由は出てきません。

相手は、理由を言えば引き止められると分かっています。だから、反論しにくい理由を言います。「予算がなくなった」「担当者が変わった」「社内の方針で」。

これらは、本当のこともありますが、話を早く終わらせるために使われる理由でもあります。そして、この理由からは何も学べません。

機械に渡せる部分と、人に残す部分

4番目を手続きの後に移すことが、この記事の中心です。順番を変えるだけで、集まる情報の質が変わります。

スキームの全体図：受付と理由の聴取を分ける

3番目と4番目の順番が、この設計の要点です。手続きを先に終わらせると、相手は率直に話せるようになります。

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4つ目から始めてください。自社の約款に何が書いてあるかを確認しないまま仕組みを作ると、条件の案内が実態と食い違います。そして、食い違ったまま案内した内容は、後から訂正しにくくなります。

導入手順：手続きの経路を先に作る

Step 1：受付の経路を、1本作る

解約の申し出を、担当者を経由しないで受けられる経路を作ります。

フォームでも、専用の連絡先でも構いません。重要なのは、担当者の都合で止まらないことです。

そして、この経路を分かりやすい場所に置いてください。探しにくくすることで解約を減らそうとすると、問い合わせが増え、印象も悪くなります。

受け付けたら、その場で自動の返信を送ります。「承りました。◯営業日以内に条件をご案内します」。この1通があるだけで、待つ側の不安が減ります。

Step 2：条件を、その場で提示する

解約の条件を、相手が聞かなくても提示してください。

提示するのは4つです。いつ解約になるか。費用が発生するか、いくらか。返却するものはあるか。返金があるか、いつか。

この4つを、契約の台帳から自動で出せる形にしておきます。契約ごとに条件が違う場合は、台帳に条件の列を持たせてください。

そして、費用が発生する場合は、その計算の根拠も示してください。金額だけを伝えると、必ず問い合わせが来ます。次の節で条文を確認しますが、説明についての定めもあります。

Step 3：手続きを、先に終わらせる

引き止めを、手続きの前に置かないでください。

「担当者からご連絡します」と言って手続きを止める形にすると、相手は待たされます。そして、待たされた時間が不満になります。

手続きを先に進めてください。そのうえで、担当者から連絡したい場合は、手続きと並行して行います。手続きの条件として連絡を挟まない。

この形にすると、引き止めの成功率は下がります。ただし、止められて離れた相手は、戻ってきません。速やかに手続きを終えた相手は、状況が変われば戻る可能性があります。

引き止めをするなら、1回だけ

引き止め自体を禁止する必要はありません。ただし、回数を決めてください。

1回だけ。そして、相手が意思を変えなければ、そこで終わりにします。2回目以降の連絡は、印象を悪くするだけです。

そして、引き止めの内容を値引きだけにしないでください。値引きで止まった相手は、次も値引きを求めます。そして、離れた理由が値段でなかった場合、何も解決していません。

Step 4：理由は、手続きの後に聞く

手続きが完了してから、理由を聞きます。

聞き方は、短いアンケートです。選択式で1問、自由記述で1問。「主な理由は何ですか」と「改善したほうがよい点はありますか」。

この時点なら、相手は引き止められないと分かっています。だから、率直な理由が出ます。

そして、回答は任意にしてください。必須にすると、手続きの一部だと受け取られ、適当に選ばれます。任意でも、手続きが速やかに終わっていれば、かなりの割合で回答が返ってきます。

Step 5：集まった理由を、月に1回見る

集まった理由を、担当者への共有だけで終わらせないでください。

月に1回、分類して集計します。多い順に3つを見て、それが自社で直せるものかを判断する。

直せるものなら、手を打ちます。直せないもの、たとえば相手の事業の終了や方針の変更なら、記録して終わりです。

ここで重要なのは、理由を担当者別に集計しないことです。集計すると、担当者は理由を聞きたがらなくなります。

最初の1か月は、受付と条件の提示だけ

全部を同時に作らないでください。

最初の1か月は、受付の経路と条件の自動提示だけを作ります。これだけで、手続きにかかる日数が大きく減ります。

理由の聴取は、その後です。手続きが速く終わる状態を作ってから、アンケートを足してください。手続きが遅いままアンケートを送ると、回答されません。

この1か月で、たいてい条件の提示に手直しが要ります。契約ごとに条件が違っていて自動で出せない、返金の計算が複雑で自動化できない。こうした箇所が見つかります。

自動で出せない部分は、いったん人が確認して送る形にしてください。自動化できないことより、条件が提示されないことのほうが問題です。

現場の合意の取り方：引き止めを評価に使わない

解約率を、担当者別に集計しない

2つ目の懸念は、実際に起きる問題です。

解約が個人の成績になると、解約の申し出を受けた担当者は、それを記録せずに引き止めようとします。そして、記録に残らない解約の話が社内に溜まります。

集計の軸は、商品別、契約期間別、そして理由別の3つに限ってください。担当者別は作らない。

そして、この方針を先に伝えてください。伝えていないと、担当者は自分の数字になると考えて、申し出を受けた時点で報告を遅らせます。

ただし、特定の担当者の案件で解約が続く場合、それを見ないという意味ではありません。見るのは、理由の中身です。対応の質に問題があるなら理由に表れます。数字ではなく、内容で判断してください。

アンケートは、自動送信にする

3つ目の懸念には、送り方で答えます。

担当者が直接聞く形だと、気まずさから聞かれません。そして、聞かれても相手は気を遣った答えをします。

手続きの完了を知らせるメールに、アンケートへのリンクを1行入れる。これで足ります。担当者は関わりません。

そして、アンケートの結果を担当者に個別に転送しないでください。転送すると、担当者はそれを自分への評価として受け取ります。

共有するのは、月に1回の集計です。多かった理由と、それに対して何を変えるか。個別の回答は、対応が必要な場合にだけ個別に伝えてください。

失敗パターンと限界：解約に関する条項の定め

解除権の行使に関する情報の提供

消費者を相手とする契約については、消費者契約法に定めがあります。

同法第3条第1項は、事業者は、次に掲げる措置を講ずるよう努めなければならないとして、いくつかを挙げています。

その第4号は、消費者の求めに応じて、消費者契約により定められた当該消費者が有する解除権の行使に関して必要な情報を提供することとしています。

また、同項第1号は、消費者契約の条項を定めるに当たっては、消費者の権利義務その他の消費者契約の内容が、その解釈について疑義が生じない明確なもので、かつ、消費者にとって平易なものになるよう配慮することとしています。

これらは努力義務ですが、解約の条件が分かりにくいことが問い合わせを生んでいる場合、この観点から見直す価値があります。

違約金の条項には、上限がある

同法第9条第1項第1号は、消費者契約の解除に伴う損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項について定めています。

これらを合算した額が、当該条項において設定された解除の事由、時期等の区分に応じ、当該消費者契約と同種の消費者契約の解除に伴い当該事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えるものは、その超える部分について無効とするとされています。

つまり、違約金を自由に設定できるわけではありません。平均的な損害の額が基準になります。

そして、同条第2項は、事業者は、この条項に基づき損害賠償又は違約金の支払を請求する場合において、当該消費者から説明を求められたときは、損害賠償の額の予定又は違約金の算定の根拠の概要を説明するよう努めなければならないとしています。

Step 2で「費用が発生する場合は計算の根拠も示す」と書いたのは、この規定を踏まえたものです。聞かれてから説明するより、先に示すほうが問い合わせが減ります。

支払が遅れた場合の損害賠償にも、上限がある

同条第1項第2号は、契約に基づき支払うべき金銭を支払期日までに支払わない場合の損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項について定めています。

これらを合算した額が、支払期日の翌日からその支払をする日までの期間について、その日数に応じ、支払うべき額から既に支払われた額を控除した額に年14.6パーセントの割合を乗じて計算した額を超えるものは、その超える部分について無効とするとされています。

自社の規約にこの種の条項がある場合、率を確認してください。

自動更新に関する条項の扱い

同法第10条は、消費者の不作為をもって当該消費者が新たな消費者契約の申込み又はその承諾の意思表示をしたものとみなす条項その他の、法令中の公の秩序に関しない規定の適用による場合に比して消費者の権利を制限し又は消費者の義務を加重する消費者契約の条項であって、民法第1条第2項に規定する基本原則に反して消費者の利益を一方的に害するものは、無効とすると定めています。

自動更新の条項がこれに当たるかどうかは、契約の内容、更新の周知の方法、解約の容易さなど個別の事情によって判断が分かれます。

自社の規約に自動更新の定めがある場合は、更新の前にどう知らせているか、解約の申し出をどれだけ容易にできるかを含めて、弁護士など専門家に確認してください。

この記事で扱っていないこと

事業者間の契約については、消費者契約法は適用されません。この記事で挙げた条文は、消費者を相手とする契約に関するものです。

また、特定商取引法が適用される取引や、業種ごとの法令が定める解約の手続きがある場合は、それらの定めが優先します。自社の取引にどの法令が関わるかは、専門家に確認してください。

そして、この記事の設計は、手続きを速くすることで関係を悪くしないことを目的としています。解約そのものを減らすことを目的とする場合は、解約の受付の設計ではなく、提供している価値そのものを見直す必要があります。

AIを使うなら、理由の分類に

解約の引き止めの文面をAIに作らせるのは勧めません。相手の状況を知らないまま作られた提案は、かえって不信を招きます。

効くのは、集まった理由を分類する部分です。自由記述で書かれた内容を、自社で直せるものと直せないものに分け、直せるものをさらに分類する。

ただし、件数が少ないうちは人が読んでください。解約の理由は1件ずつが重く、分類でまとめると見落とすものがあります。月に数件なら、全部読むほうが早い。

効果の測り方

1つ目が、この設計の中心的な効果です。受付の経路と条件の自動提示ができていれば、大きく短くなります。

2つ目は、手続きが速く終わっているかを間接的に示します。待たされた相手は、アンケートに答えません。ここが低い場合、手続きのどこかで止まっています。

3つ目が、この仕組みの本当の価値です。解約の件数そのものより、そこから何が分かったかを見てください。自社で直せる理由が集まっていれば、次の解約を減らせます。

まとめ

解約に時間がかかるのは、引き止めと手続きが混ざっているからです。そして、引き止めと同じ場面で理由を聞くと、本当の理由は出てきません。相手は、反論しにくい理由を選ぶからです。

やることは3つです。担当者を経由しない受付の経路を1本作ること。解約日、費用、返却物、返金の4つを契約の台帳から自動で提示すること。そして、手続きを先に終わらせてから理由を聞くことです。

引き止め自体を禁止する必要はありませんが、回数を1回に決めてください。そして、値引きだけを提案しないこと。値引きで止まった相手は次も値引きを求め、離れた理由が値段でなかった場合は何も解決していません。

解約率を担当者別に集計しないでください。個人の成績になると、申し出が記録されずに引き止められます。集計の軸は、商品別、契約期間別、理由別の3つです。

そして、消費者を相手とする契約については、消費者契約法に定めがあります。第9条第1項第1号は違約金の条項について平均的な損害の額を超える部分を無効とし、同条第2項は算定根拠の概要の説明を求めています。第3条第1項第4号は解除権の行使に関する情報の提供を、第10条は消費者の利益を一方的に害する条項の無効を定めています。

よくある質問

手続きを速くすると、解約が増えませんか

止められて離れた相手は、戻ってきません。速やかに手続きを終えた相手は、状況が変われば戻る可能性があります。そして、手続きを遅くして止めた場合、その相手は周囲に悪い評判を伝えます。解約そのものを減らしたい場合は、受付の設計ではなく提供している価値を見直す必要があります。

解約の理由は、どのタイミングで聞くべきですか

手続きが完了してからです。引き止めと同じ場面で聞くと、相手は反論しにくい理由を選びます。「予算がなくなった」「担当者が変わった」。これらは本当のこともありますが、話を早く終わらせるために使われる理由でもあり、そこからは何も学べません。

違約金は、自由に設定できますか

消費者契約法第9条第1項第1号は、解除に伴う損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項について、合算した額が当該消費者契約と同種の消費者契約の解除に伴い事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えるものは、その超える部分を無効とするとしています。また同条第2項は、請求する場合に消費者から説明を求められたときは、算定の根拠の概要を説明するよう努めなければならないとしています。

支払が遅れた場合の遅延損害金にも、上限がありますか

同法第9条第1項第2号は、支払期日までに支払わない場合の損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項について、年14.6パーセントの割合を乗じて計算した額を超える部分を無効とするとしています。自社の規約にこの種の条項がある場合、率を確認してください。

自動更新の条項は、問題になりますか

同法第10条は、消費者の不作為をもって新たな申込み又は承諾の意思表示をしたものとみなす条項その他、消費者の権利を制限し又は義務を加重する条項であって、民法第1条第2項の基本原則に反して消費者の利益を一方的に害するものを無効とするとしています。該当するかは契約の内容、更新の周知の方法、解約の容易さなど個別の事情によります。専門家に確認してください。

引き止めは、やめたほうがよいですか

禁止する必要はありませんが、回数を1回に決めてください。2回目以降の連絡は印象を悪くするだけです。そして、内容を値引きだけにしないこと。値引きで止まった相手は次も値引きを求めますし、離れた理由が値段でなかった場合は何も解決していません。

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