低評価の口コミへの返信｜消せるものと消せないものの線引き

星1つの口コミが付いたとき、最初に考えるのは「消せないか」です。Googleの答えははっきりしています。「内容に不満がある、気に入らないという理由だけで、クチコミを報告することはしないでください。Google は、事業者とユーザー間の紛争には関与しません。」消せるのはポリシー違反のものだけで、事実と違う内容でも、それだけでは削除の対象になりません。そして見落とされやすい仕組みが2つあります。再審査請求は「1 回限り」。そして「ユーザーは、返信を読んだ後でもクチコミを変更できます」。この記事では、消せるかどうかの線引きと、消せないときに何をするかを、公式の記述だけで組み立てます。

結論。消せるものと消せないもの

先に線を引きます。出典はGoogleビジネス プロフィール ヘルプと、マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーです。

境目は「内容が正しいかどうか」ではなく「ポリシーに違反しているかどうか」です。ここを取り違えると、通らない報告を繰り返すことになります。

Googleは紛争に関与しない

報告の手引きに、こう書かれています。

どのクチコミでも報告できますが、削除の対象となるのは Google のポリシーに違反しているクチコミのみです。ポリシー違反と報告され、実際にコンテンツ ポリシーに違反しているクチコミは削除され、Google マップと Google 検索に表示されなくなります。

そして、この一文が続きます。

内容に不満がある、気に入らないという理由だけで、クチコミを報告することはしないでください。Google は、事業者とユーザー間の紛争には関与しません。否定的なクチコミは改善できる側面を示している場合があり、必ずしもサービスの質の低さを示しているとは限りません。

読み取れることを整理します。

だから、実務での判断はこうなります。「消したい」から入るのではなく、「ポリシーのどの項目に当たるか」から入る。当たる項目が見つからないなら、報告しても通りません。時間をかけるべきは返信のほうです。

削除の対象になるのはどれか

ポリシーの本文から、店舗で実際に当たりやすい項目を抜き出します。

まず、来店していない人の投稿について。

Google マップに投稿するコンテンツは、お店や場所での実体験に基づいている必要があります。虚偽のエンゲージメントは禁止されており、削除されます。これには以下が該当します。実体験に基づいていないコンテンツや、対象の場所や商品を正確に表現していないコンテンツ。直接的な金銭または現物が対価として支払われたクチコミまたは評価。1 人のユーザーによって、またはそのユーザーの依頼により、複数のアカウントから投稿されたコンテンツ。

次に、店と関係のない内容について。

関連性のないコンテンツ その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問のみを投稿してください。一般的、政治的、社会的な論評や個人的な不満が含まれるコンテンツは許可されていません。

宣伝や勧誘について。

宣伝と勧誘 宣伝または勧誘を目的としたコンテンツは投稿しないでください。これには以下が該当します。宣伝または営利目的のコンテンツ。メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディアのリンク、他のウェブサイトへのリンクをクチコミに含める行為。

そして、攻撃的な内容について。

Google のサービスを使用して他の個人やグループを攻撃する行為。意図的な挑発が明らかなコンテンツ。非倫理的な行動や犯罪行為に関する根拠のない主張。

ただし、直後に但し書きがあります。

不快な体験でも、節度や尊敬の念を持って表現しているコンテンツは許可されます。

厳しい内容でも、表現が節度を保っていれば許可される。ここが、「ひどいことを書かれた」という主観と、ポリシー判定のズレが生まれる場所です。

スタッフの名前を書かれた場合

実務でいちばん相談が多いのがここです。「担当の（氏名）さんの態度が」と名前を出して書かれるケース。

ポリシーの記述です。

本人の同意なく個人情報を配信または投稿することは禁止されています。個人情報とは、存命の個人を特定できる情報に該当し、開示することで漏洩または不正使用による被害が発生する可能性があるものを指します。これには以下が該当します。同意なく投稿された、他者の個人情報を含むコンテンツ（例: 氏名、写真または動画に写っている顔、その他同意なく投稿されたと報告されている情報）。

氏名が明示的に挙げられています。ただし、例外も書かれています。

また、以下の場合、個人の氏名を含めることも許可されます。個人の氏名がよく知られている事業体や宣伝されている事業体の名称に含まれている場合。または 顧客に直接対応する専門職でその氏名で個人で開業している場合。

整理します。

なお、事業所の連絡先については扱いが違います。

ビジネスに関する連絡先情報（例: 電話番号、メールアドレス、ソーシャル メディアのハンドルネーム）を投稿することは許可されます。

店の電話番号が書かれていても、それ自体は削除の理由になりません。「他社の」電話番号やリンクが書かれている場合は、宣伝と勧誘のほうに当たります。

報告の手順とステータス

手順そのものは短いです。ビジネスプロフィールで口コミを開き、報告を選び、理由を選んで送信する。Googleはこう案内しています。

そのクチコミを報告する理由を選択します。例: [スパム]、[冒とく的な表現]

所要時間についても明記があります。

ヒント: クチコミの評価には通常数日かかります。届けた報告のステータスは、クチコミ管理ツールで確認できます。

「通常数日」です。1週間も2週間も待つ前提で書かれている記事がありますが、公式の記載は数日です。動かないなら、ステータスを確認してください。

ステータスは3種類あります。

ステータスが見られるという点が重要です。「報告したのに何も起きない」のではなく、判定が出ているのに気づいていないだけ、ということがあります。

再審査請求は1回限り

ここは見落とすと取り返しがつきません。Googleの記述です。

報告したクチコミが削除に該当しないと判断された場合、1 回限りの再審査請求を送信できます。

手順の中にも制限が書かれています。

再審査を請求するクチコミを選択します。選択できるクチコミは 10 件までです。

2つの制限が重なっています。

やるべきことは決まります。再審査請求の前に、ポリシーのどの項目に当たるかを1件ずつ特定してください。「ひどい内容だから」では通りません。

準備の手順を置きます。

3行目が大事です。通らない件を混ぜると、1回しかない機会を薄めることになります。

恐喝に使われている場合

別の窓口が案内されています。

重要: ビジネス プロフィールが、否定的なクチコミを利用した恐喝詐欺の標的になっている場合は、インシデントを報告する方法をご確認ください。

「低評価を消してほしければ金を払え」「削除代行を頼めば消せる」といった連絡が来ている場合は、通常の報告ではなく、こちらの導線が用意されています。

実際に起きたときの記録の取り方を置いておきます。

金銭が絡む場合は、Googleへの報告と並行して警察への相談も検討してください。これはGoogleのポリシーの範囲を超える話です。

返信の仕組みを先に知っておく

返信を書く前に、知っておくべき仕様が3つあります。Googleの記述から順に見ます。

Google による返信の審査: この審査では、返信が Google のコンテンツ ポリシーに準拠しているかどうかを確認します。返信の投稿が承認されなかった場合は、編集するよう求められます。通常、返信の審査の所要時間は 10 分以内ですが、最長で 30 日ほどかかる場合もあります。

返信にも審査があります。そして最長30日かかる場合がある、と書かれています。

返信の公開: 返信は承認されると公開され、ユーザーのクチコミの下に表示されます。企業からの返信として表示され、お客様の個人名は表示されません。

個人名が出ないという点は、返信を担当する人にとって安心材料になります。

そして、いちばん実務に影響するのがこれです。

ユーザーへの通知: 返信が公開されると、クチコミを投稿したユーザーに通知が届きます。ユーザーは、返信を読んだ後でもクチコミを変更できます。クチコミが変更されると、そのクチコミに表示される日付が、最新の変更が行われた日付に更新されます。

3つのことが書かれています。

2行目が、返信の書き方を決めます。相手を言い負かす返信は、書き換えを誘発します。そして書き換えられると日付が新しくなり、より目立つ場所に出ます。

返信の前提として、オーナー確認が必要という記述もあります。

重要: クチコミに返信するには、ビジネスのオーナー確認を行う必要があります。ビジネスのオーナー確認が完了すると、ビジネス プロフィールでクチコミに返信できるようになります。

低評価への返信。3つの型

ここからは筆者の型です。返信は投稿者に向けて書きますが、読むのは他の人です。この前提で3つに分けます。

③が、いちばん難しくていちばん使う型です。公開の場で事実関係を争わない。理由は前章のとおりで、書き換えを誘発するからです。

型ごとに、書き出しの例を挙げます。

共通して避けるものも挙げておきます。

2行目は、医療機関では特に注意が要ります。医療広告の規制が別に乗るからです。詳しくは歯科・クリニック編で整理しました。飲食店はこちら、美容サロンはこちらです。

事実と違うことを書かれたとき

いちばん腹が立つケースで、いちばん対処が難しいケースです。

整理すると、対応は3つに分かれます。

1行目について。悔しいところですが、Googleは「事業者とユーザー間の紛争には関与しません」と書いています。内容の真偽をGoogleが判定する、という記述は見当たりませんでした。

この場合にできるのは、第三者が読んだときに、どちらが誠実に見えるかを整えることです。感情的な口コミに、落ち着いた返信が並んでいる。この対比が、読む人の判断材料になります。

返信しないほうがよい場合

すべての口コミに返信すべき、とは考えていません。返信を見送る判断もあります。

最後の行を補足します。返信は編集・削除できますが、公開された時点で投稿者に通知が届いています。消しても、読まれたあとかもしれません。書いたその日に投稿しない、というルールを決めておくと事故が減ります。

Google以外の口コミが出ている場合

ビジネスプロフィールに、自分が知らない口コミサイトの評価が出ていることがあります。Googleの記述です。

ビジネス プロフィールに、Google 以外の情報源によるサードパーティのクチコミが表示されることがあります。

これは、Googleに投稿された口コミではありません。だから、これまで説明した報告の手順が、そのままは使えません。

報告できる地域についても、条件が書かれています。

重要: 欧州経済領域（EEA）の販売者は、Google 上でサードパーティのクチコミを直接報告できます。

EEAの販売者について明記されている、という書き方です。日本の事業者がGoogle上で直接報告できるかどうかは、この記述からは読み取れません。

実務での対処を整理します。

4行目は意外と多いケースです。知らないうちに情報が転載されていて、そこに古い営業時間や誤った情報が載っている。Googleに報告しても動かないので、出どころを直す必要があります。

低評価を社内でどう扱うか

返信と削除の話が中心になりましたが、社内での扱い方も決めておく価値があります。ここからは筆者の運用です。

3行目が、いちばん効きます。「特定の担当者の態度が指摘された」と共有すると、次からその人は接客が怖くなります。「説明の順番が分かりにくい、という指摘があった」と事象で共有すれば、全員の改善につながります。

そして、低評価の内容を改善に使えたかどうかを記録してください。Googleも「否定的なクチコミは改善できる側面を示している場合があり」と書いています。実際、待ち時間、説明不足、料金の分かりにくさ。低評価に出てくる指摘は、だいたい既知の課題です。

4行目を補足します。接客が悪いという指摘が続くなら、まず人員配置と時間の余裕を見てください。個人の努力で解決しようとすると、続きません。

削除代行業者をどう見るか

「口コミを削除します」という営業を受けることがあります。判断の材料を置きます。

2行目がいちばん重要です。再審査請求は1回限りです。業者に任せて、根拠の弱い請求を出されると、自社でやり直すことができません。

依頼する場合は、請求の内容を事前に見せてもらってください。どの口コミを、どの項目で、どう説明して出すのか。これを確認してから承認する形にすれば、1回限りの権利を無駄にせずに済みます。

星の平均を戻す唯一の方法

低評価が付いたあと、平均を戻す方法は限られています。削除が通らないなら、他の口コミを増やすしかありません。

ただし、増やし方にはルールがあります。Googleのポリシーです。

販売者が次の行為を行うことは許可されます。インセンティブを提供したり、評価やクチコミの内容に影響を与えようとしたりせずに、実体験に基づくコンテンツの投稿を募ったり促したりする行為。

「募ったり促したりする行為」は許可されています。条件は2つです。インセンティブを提供しないこと。内容に影響を与えようとしないこと。

禁止されている形も明記されています。

スタッフを特定するコンテンツなど、具体的なコンテンツを含むクチコミを募るよう販売者がスタッフに要求すること。

増やし方の詳細は口コミを増やす方法で整理しました。ここでは、低評価への対処として口コミを集める場合に、焦って条件を外さないことだけ書いておきます。

星1つが1件付いたとき、平均への影響は分母で決まります。口コミが10件なら大きく動き、100件ならほとんど動きません。低評価が怖いなら、平時から件数を積んでおくのがいちばん効く対策です。

経営者が判断してよいこと・いけないこと

最後に、運用として決めておくとよいことを挙げます。誰が見るか、いつ見るか、誰が返信するか。低評価は、見つけるのが遅れるほど対応が難しくなります。週1回、決まった人が確認する。これだけで十分です。

まとめ

• 削除の対象はポリシー違反のみ。「Google は、事業者とユーザー間の紛争には関与しません」
• 事実と違っても、来店しているなら削除は通りにくい
• 来店していない、スタッフの氏名、店と無関係な主張、リンクや電話番号、誹謗中傷は報告する価値がある
• 報告の判定は「通常数日」。ステータスをクチコミ管理ツールで確認する
• 再審査請求は1回限り、10件まで。準備してから出す
• 返信は本人に通知が届き、「返信を読んだ後でもクチコミを変更できます」。言い負かす返信は書き換えを誘発する
• 返信の審査は通常10分以内、最長30日
• 恐喝に使われている場合は、別の報告導線がある
• 平均を戻すには件数。ただしインセンティブなし・内容を指定せず

低評価は消すものではなく、読んだ人の判断材料を整えるものだと考えています。落ち着いた返信が並んでいること自体が、次の来店の理由になります。

よくある質問

低評価の口コミは削除できますか

内容が気に入らないという理由では削除できません。Googleは「どのクチコミでも報告できますが、削除の対象となるのは Google のポリシーに違反しているクチコミのみです」「Google は、事業者とユーザー間の紛争には関与しません」としています。

事実と違うことを書かれました

来店している人の投稿であれば、削除は通りにくいと考えています。内容の真偽をGoogleが判定するという記述は見当たりませんでした。一方、来店の記録がまったくない場合は「実体験に基づいていないコンテンツ」として報告する余地があります。

スタッフの名前が書かれています

Googleは「同意なく投稿された、他者の個人情報を含むコンテンツ（例: 氏名、写真または動画に写っている顔…）」を禁止項目に挙げています。ただし「個人の氏名がよく知られている事業体や宣伝されている事業体の名称に含まれている場合」「顧客に直接対応する専門職でその氏名で個人で開業している場合」は例外とされています。

報告したのに何も起きません

Googleは「クチコミの評価には通常数日かかります。届けた報告のステータスは、クチコミ管理ツールで確認できます」としています。ステータスは「判定待ち」「審査完了 – ポリシー違反なし」「エスカレーション済み」の3種類です。判定が出ているのに気づいていないことがあります。

削除されませんでした。もう一度出せますか

Googleは「報告したクチコミが削除に該当しないと判断された場合、1 回限りの再審査請求を送信できます」としています。1回限りです。また「選択できるクチコミは 10 件までです」とも書かれています。準備してから出してください。

返信はすぐ公開されますか

審査があります。Googleは「通常、返信の審査の所要時間は 10 分以内ですが、最長で 30 日ほどかかる場合もあります」としています。

返信すると投稿者に伝わりますか

伝わります。「返信が公開されると、クチコミを投稿したユーザーに通知が届きます」と明記されています。さらに「ユーザーは、返信を読んだ後でもクチコミを変更できます」とも書かれています。

返信に自分の名前は出ますか

出ません。「企業からの返信として表示され、お客様の個人名は表示されません」とされています。

反論してもいいですか

避けたほうがよいと考えています。返信は投稿者に通知が届き、投稿者は口コミを書き換えられます。書き換えられると表示日付も更新されるので、より目立つ場所に出ます。事実関係が食い違う場合は、直接の連絡を案内する形にしてください。

削除代行業者に頼むべきですか

依頼する前に、どのポリシー項目に当たると判断したかを確認してください。とくに、再審査請求は1回限りです。業者に根拠の弱い請求を出されると、自社でやり直せません。請求の内容を事前に見せてもらう形にしてください。

「消してほしければ金を払え」と言われました

Googleは「ビジネス プロフィールが、否定的なクチコミを利用した恐喝詐欺の標的になっている場合は、インシデントを報告する方法をご確認ください」として、別の導線を案内しています。金銭が絡む場合は、警察への相談も検討してください。

星の平均はどうすれば戻りますか

削除が通らない場合、他の口コミを増やすことになります。Googleは「インセンティブを提供したり、評価やクチコミの内容に影響を与えようとしたりせずに、実体験に基づくコンテンツの投稿を募ったり促したりする行為」を許可しています。条件は、見返りを出さないことと、内容を指定しないことです。