テレアポの受付突破｜ブロックされる本当の理由と、嘘をつかずに取り次がれる組み立て方

受付は門番ではなく「振り分け係」

受付突破の話は、たいてい「どう断りをかわすか」から始まります。この入口が、そもそも間違っています。

受付の仕事は、電話を切ることではありません。かかってきた電話を、正しい相手に回すことです。切られるのは、あなたが嫌われたからではなく、回す先を判断できなかったからです。判断材料が揃っていれば、受付は取り次ぎます。それが仕事だからです。

つまり受付突破とは、説得ではなく情報提供の問題です。受付が数秒で下している判断を分解すると、次のようになります。

切られる4つの原因

上の分岐を、実際の電話で起きていることに置き換えると、切られる理由は4つに整理できます。自分の架電がどれに当たっているかを先に特定してください。原因が違えば直す場所も違います。

この4つのうち、実務で最も多いのは1つ目であり、そして最も直しやすいのも1つ目です。話し方を練習するより、架電前に調べる時間を5分増やすほうが効果が出ます。

嘘で突破する方法を使わない

受付突破のノウハウを検索すると、次のような手法が出てきます。

• 担当者の名前を知っているふりをして「◯◯様はいらっしゃいますか」と言う
• 「以前お話しした件で」と、実際にはない過去の接点をほのめかす
• 営業だと分からないように用件をぼかす

これらは使わないでください。短期的には取り次がれることがありますが、実務では割に合いません。理由は4つあります。

そして重要なのは、嘘の手法が効いて見える理由は、嘘そのものではないという点です。「◯◯様はいらっしゃいますか」が効くのは、名指しだからです。名指しは、調べれば嘘をつかなくてもできます。次章はその話です。

取り次がれる名乗りの組み立て方

ここが本題です。受付が判断できる情報を、短い順に並べるだけで、突破率は変わります。順番が重要で、要素は4つです。

4つの要素と、その順番

1. 社名と自分の名前。ここを省略しない。省略すると警戒される
2. 誰宛か。部署名、可能なら役職名。ここが最も効く
3. 用件を一文で。何の話かが分かる最小限。売り込み文句は入れない
4. 今である理由。一言。無い場合は無理に作らない

この4つを、修飾を削って並べます。実際の形にすると次のようになります。

株式会社◯◯の（自分の名前）と申します。

採用のご担当部署にお繋ぎいただけますでしょうか。

中途採用の募集方法について、
1点だけ確認させていただきたいことがあり
お電話しました。

ご担当の方のお手すきの時間だけで結構です。

名乗りの基本形。カッコ内は自社の情報に置き換えて使います。

この形が効く理由を、一行ずつ

「採用のご担当部署に」と部署で指定しているのが、この形の核心です。個人名を知らなくても、部署名なら調べられますし、知らなくても業種から推測できます。受付は「誰に回すか」さえ決まれば動けます。「ご担当者様」との差はここです。

「1点だけ確認させていただきたいことがあり」は、用件の圧縮です。売り込みの言葉を一切入れていません。入れた瞬間に営業電話として処理されます。ここで伝えるべきなのは商品価値ではなく、何の話題かだけです。

「お手すきの時間だけで結構です」は、受付の負担を下げる一言です。受付がためらう最大の理由は「担当者の時間を奪う電話を通していいのか」という判断です。ここを先に軽くしておきます。

部署名が分からない業種のとき

会社によっては、公式サイトを見ても部署の呼び名が分からないことがあります。中小企業では、そもそも部署が明確に分かれていないことも珍しくありません。そのときは部署名ではなく、機能で指定します。「何をしている人か」で言えば、受付は社内の役割分担を知っているので回せます。

たとえば「経理部の方」ではなく「請求書の処理をご担当されている方」、「情報システム部の方」ではなく「社内のパソコンやシステムをご担当されている方」と言い換えます。部署名を間違えるより、機能で言うほうが確実です。間違った部署名を出すと、その時点で社外の人間だと分かってしまい、警戒が上がります。

株式会社◯◯の（自分の名前）と申します。

社内で使われているパソコンやシステムの管理を
ご担当されている方にお繋ぎいただけますでしょうか。

セキュリティ対策の見直しについて、
現在どのような状況か伺えればと思いお電話しました。

担当の方のお名前が分からず、恐れ入ります。

機能で指定する形。最後の一言で、名前を知らないことを正直に伝えている。

最後の「お名前が分からず、恐れ入ります」は省略しないでください。知らないことを先に開示すると、受付は「調べずにかけてきた迷惑電話」ではなく「調べたが分からなかった相手」として扱います。ここを隠そうとするから、名前を知っているふりをする方向に流れてしまうのです。

架電前に調べておく3つ

上の形を使うには、電話の前に情報が要ります。1社あたり数分で終わる範囲で構いません。

• 担当部署の呼び名。同じ機能でも会社によって呼び方が違います。採用なら「人事部」「人材開発部」「採用グループ」。公式サイトの会社概要か採用ページで確認できます
• 直近の公開情報。新サービス、出店、採用強化など。「今である理由」に使えることがあります。無理に使わなくてよいので、あれば拾う程度で構いません
• 問い合わせ窓口の形。代表電話しかないのか、部署直通があるのか。直通があるなら受付を経由しません

やりがちな言い方と、その直し方

取り次がれた直後の30秒

受付突破の解説は、たいてい取り次がれたところで終わります。しかし実務では、そこからが本番です。せっかく繋がっても最初の30秒で切られるなら、突破率を上げても意味がありません。

担当者に代わった直後に起きていることを整理します。担当者は、受付から「営業の電話です」とだけ聞いて出ています。何の用件かを知らないまま、作業を中断して電話に出ている状態です。ここで受付に言ったのと同じ説明を繰り返すと、担当者にとっては初耳の話が唐突に始まることになります。

最初に言うべき3つ

1. もう一度名乗る。受付が社名を正確に伝えているとは限りません
2. 今話せるかを確認する。受付には聞かなかった質問を、ここでは必ず聞きます。担当者は判断できる立場にいるからです
3. 用件を、受付に言ったときより一段だけ具体的にする。受付向けは「何の話題か」でしたが、担当者向けは「何を聞きたいか」まで進めます

お忙しいところ恐れ入ります。
改めまして、株式会社◯◯の（自分の名前）と申します。

2〜3分だけお時間いただいてもよろしいでしょうか。

中途採用の募集について伺いたく、
現在は求人媒体と人材紹介の
どちらを中心に進めていらっしゃいますか。

取り次がれた直後の型。最後を質問で終えて、相手に話してもらう形にしている。

なぜ最後を質問で終えるのか

ここで自社サービスの説明を始めると、担当者は聞く側に固定されます。聞く側に固定された相手は、区切りのいいところで断ります。逆に最初に質問を置くと、相手が話す側になります。相手が話している間は、電話は切られません。

質問は、答えやすいものを選んでください。「何かお困りごとはありますか」のような漠然とした質問は、答えるのに考える負荷がかかるため「特にありません」で終わります。上の例のように二択で聞くと、相手は選ぶだけで答えられます。そして返ってきた答えが、そのまま次の質問の材料になります。

「資料を送っておいて」と言われたら

取り次がれた直後に最も多く返ってくる言葉です。ここで素直に送って終わると、ほぼ何も起きません。断りの定型句として使われていることが多いためです。

送る前に、一往復だけ挟んでください。「どの部分を重点的にまとめればよろしいでしょうか」と聞きます。ここで具体的な要望が返ってくれば、関心があります。「とりあえず一式で」と返ってくれば、断りの定型句です。前者なら要望に沿った資料を作って送り、後者なら資料を送らずに、次に連絡してよい時期だけ確認して引くほうが接点は残ります。

この一往復は、相手の時間を奪いません。10秒で終わりますし、こちらの手間も減ります。読まれない資料を作る時間が浮くからです。

一度断られた後の一往復

「間に合っています」「結構です」と言われた後の対応です。ここで粘る方法を探す人が多いのですが、粘っても取り次がれません。受付には決裁権がないので、押しても判断が変わらないからです。

やることは2つだけです。

1. 断りが「受付の判断」か「担当者の判断」かを確認する

受付が自分の判断で断っている場合と、担当者に確認したうえで断っている場合では、次の打ち手が変わります。確認する言い方は、詰問にならないようにします。

承知いたしました。ありがとうございます。

念のための確認なのですが、
ご担当の方にはすでにお話がいっている状況でしょうか。

もしまだでしたら、改めてご都合のよい時期に
ご連絡さしあげたいと思っております。

断られた直後の一往復。粘るためではなく、状況を把握するための質問。

2. 次に繋がる形で引く

ここで引き際を誤ると、社名を覚えられて次回が難しくなります。引くときは、次の接点を残す形で終えます。具体的には「いつ頃であれば」を聞いておく、あるいは自分から時期を提示して確認を取る。どちらでも構いませんが、何も残さずに切らないことです。

時期を提示する場合は、幅を持たせずに具体的に言うほうが返事をもらえます。「またご連絡します」では相手に何も残りません。「来月の中旬あたりに改めてご連絡してもよろしいでしょうか」と、月と時期まで言い切ってから確認を取ります。断られればその場で分かりますし、了承されればそれが次回の入り口になります。

なお、断られた際に資料送付へ切り替える方法がよく紹介されますが、これは慎重に扱ってください。送ること自体が目的化しやすく、送付後に何も起きないケースが多いためです。資料を送るなら、送った後に何をするかまで決まっているときだけにします。決まっていないなら、送らずに時期を確認して引くほうが次に繋がります。

受付突破は、リストの質で半分決まる

ここまで話し方の話をしてきましたが、実際には架電する前の段階で勝負の半分がついています。

担当部署が分かっているリストと、社名と代表電話しか入っていないリストでは、同じ人が同じトークで架電しても結果が変わります。前者は「採用のご担当部署に」と言えますが、後者は「ご担当者様」としか言えないからです。切られる原因の1位を、リスト側で先に潰しておくという考え方です。

リストに持っておくと効く列は、次の3つです。

• 担当部署の呼び名。公式サイトから拾える範囲でよい
• 問い合わせ窓口の形。代表電話のみか、部署直通があるか、フォームのみか
• 受付の反応の記録。断られた理由と時期。次回に同じ入り方をしないため

3つ目は特に軽視されがちですが、蓄積すると効きます。同じ会社に3か月後に架電するとき、前回何を言って何と言われたかが残っていれば、入り方を変えられます。残っていなければ、前回と同じ入り方を繰り返すことになります。営業リストの作り方そのものについては、営業リスト作成をAIでやる方法で手順まで書いています。

「受付突破率20%」を鵜呑みにしない

受付突破について調べると、「受付突破率の平均は20%程度」という数字が複数のサイトで見つかります。ただし、この数字の一次的な出典にはたどり着けませんでした。各社が互いを参照している状態に見えます。

突破率は、業種・商材・リストの質・架電する時間帯で大きく変わります。他社の平均値を目標に置いても、自社の改善には使えません。使えるのは自分の数字だけです。

測るのは3つだけ

この3つを分けて数えると、詰まっている場所が特定できます。「アポが取れない」という1つの数字だけを見ていると、原因がリストなのか名乗りなのか時間帯なのか分かりません。分けて数えることが、改善の前提です。

記録は複雑にしないでください。架電のたびに、日時・接続の可否・受付通過の可否・断られた理由の4項目だけ残せば足ります。項目を増やすと記録が続かなくなり、結局何も残りません。

まとめ

• 受付は門番ではなく振り分け係。切られるのは断られたからではなく、回す先を判断できないから
• 切られる原因は4つ。最も多く、最も直しやすいのは「誰宛か分からない」
• 嘘で突破する手法は使わない。社名単位でブロックされ、営業代行ならクライアントの看板を傷つける
• 名乗りは4要素（社名と名前／誰宛か／用件を一文／今である理由）を、修飾を削って並べる
• 「ご担当者様」ではなく部署名で指定する。個人名を知らなくても調べられる
• 断られたら粘らない。受付の判断か担当者の判断かだけ確認し、次に繋がる形で引く
• 他社の平均突破率は使わない。接続率・受付通過率・担当者接触率の3つを自分で分けて数える

受付突破は話術の問題として語られがちですが、実際には準備の問題です。架電前に部署名を調べる数分と、断られた理由を記録する数十秒。この2つを積むほうが、切り返しのフレーズを100個覚えるより早く効きます。

よくある質問