テレアポで折り返しを依頼されたあと｜待たずに「こちらから改めます」と言い切る

「折り返します」には2種類ある

テレアポで受付の人に取り次ぎを頼むと、こう返ってくることがあります。「担当者は今おりませんので、折り返しご連絡いたします」

ここで安心して電話を切ると、多くの場合そのまま終わります。この一言には、まったく違う2つの意味が入っているからです。

取り次ぐ気がある場合と、ない場合

見分け方は単純です。相手が情報を取ろうとしているかどうか。

本当に伝えるつもりなら、誰から何の用件かを聞かないと伝えられません。聞き返しが無いまま「折り返します」と言われたら、それは丁寧な断りだと考えてください。

どちらでも、やることは同じ

ただし実務では、見分けた結果で行動を変える必要はありません。どちらの場合も、こちらから掛け直す前提で動くからです。

見分けが意味を持つのは、記録に残すときだけ。断りの婉曲表現だったなら、次に掛けるときの入り方を変える材料になります。切り返しの型はテレアポの切り返しで整理しました。

戻る時間を聞いておく

見分けがついてもつかなくても、1つだけ聞いてください。担当者が戻る時間帯です。

「何時ごろお戻りでしょうか」。この質問は用件の売り込みを含まないので、受付が答えやすい。断りの婉曲表現だった場合でも、「分かりかねます」という答えが返ってきて、それ自体が情報になります。

答えが返ってきたら、その時間帯を記録してください。次に掛けるときの候補になります。同じ会社に3回掛けて3回とも不在なら、その時間帯は外す。

逆に、戻る時間を教えてもらえた会社は、次の接触の成功率が上がります。受付が協力的だという情報そのものに価値があります。

待つと案件が消える

折り返しを待つ判断は、ほぼすべての場面で間違いです。理由を3つ挙げます。

相手の予定表に自社が入っていない

受付がメモを渡したとして、担当者にとってそれは「知らない会社からの営業電話」です。急ぎの仕事が並んでいる中で、優先度は最下位になります。

そして担当者が悪いわけでもありません。優先する理由をまだ渡していないのは、こちら側だからです。

待っている間、何も起きない

待つという判断の問題は、次の行動が自分の側に無くなることです。連絡が来るまで、できることがゼロになります。

この構造は、商談で「改めてご連絡します」と言われたときと同じです。商談のリスケとキャンセルで書いたとおり、主導権が相手に移った案件は静かに消えます。

記録が薄いまま残る

3つ目は運用の問題です。「折り返し待ち」のまま放置された行は、次に掛けるべきかどうかが分かりません。

1週間後に別の担当者が見たとき、待つべきか掛けるべきか判断できない。結果として誰も触らず、リストの中で死にます。

だから、その場で次を決める

待つ期間を決めるのではなく、こちらが動く日を決める。折り返しは来たら加点、来なくても進む。

伝言に入れる4項目

受付に伝言を頼む場合、入れる項目を決めておいてください。長いと伝わりません。

4項目

1. 社名。会社名だけ。屋号や事業部名は足さない
2. 自分の名前。フルネームで、ゆっくり
3. 用件を一言。何の話かが分かる最短の形
4. 次にこちらから掛ける日

4つ目が要点です。「また明後日のこの時間に、私のほうからお電話いたします」と伝えると、伝言の性質が変わります。

折り返しの依頼ではなく、予告になる。受付は「折り返し不要」と理解できるので、メモの負担も減ります。

用件の一言をどう作るか

ここで商品名を言うと、その場で断られます。かといって曖昧だと、伝言として成立しません。

形としては「何について」を名詞で言い、「売り込み」と読まれない粒度にするのが現実的です。

たとえば「採用サイトの更新の件」「フォームからのお問い合わせ対応の件」。何の話か分かるが、売り込みの内容までは含まない。この作り方はトークスクリプトの作り方の考え方と同じです。

入れないもの

3つあります。細かい説明、価格の話、そして「ぜひ一度ご挨拶を」という定型句。

伝言は受付が手で書き取ります。長いほど、要点が落ちます。そして定型句は情報量がゼロなので、書き取られる価値がありません。

受付が書き取る速さに合わせる

伝言は、受付が手で書き取ります。話す速さをそのままにすると、途中から書けなくなる。

社名と名前は、一度言って、間を置いて、もう一度言ってください。2回目は文字の説明を添えます。漢字が想像できない名前ほど、ここで落ちます。

そして用件は、区切って話す。「採用サイトの更新の件で」で一度止めて、相手がメモを取る時間を作ります。続けて話すと、用件が丸ごと落ちることがあります。

確認したいなら、最後に「お名前だけ復唱いただけますか」ではなく、「社名は先ほどの通り、担当は山田でございます」と自分でもう一度言うほうが自然です。相手に作業を増やしません。

折り返しを依頼しない

ここが、この記事でいちばん伝えたい設計です。

「こちらから改めます」と言い切る

受付が「折り返しご連絡いたします」と言ってきた場合でも、こちらから「お手数ですので、改めて私からお電話いたします」と返してください。

効果が3つあります。相手の作業が1つ減る。折り返しが来なかったときの気まずさが生まれない。そして次の行動が自分の側に残る。

失礼にならないのか

むしろ逆です。折り返しを依頼するということは、相手に時間を使わせるということ。

こちらから掛け直すと言えば、相手の負担はゼロになります。丁寧さとは、相手の手間を減らすことです。

相手が「いえ、折り返します」と言った場合

それでも折り返すと言われたら、受け入れてください。ただし1つ足します。

「ありがとうございます。もし行き違いになりましたら、明後日のこの時間に私からもお電話いたします」

これで両方の経路が残ります。折り返しが来れば早く進み、来なくてもこちらの予定は動きます。どちらに転んでも止まらない形です。

言い切ったあとに黙らない

「改めて私からお電話いたします」と言ったあと、そこで黙ると相手は電話を切ろうとします。続けて日を言ってください。

「明後日の午前中に、私からお電話いたします。担当の方に、その旨だけお伝えいただけますでしょうか」

この形にすると、受付の作業は「掛かってくる」というメモ1行だけになります。折り返しの手配より、はるかに軽い。

そして担当者の側にも予定が生まれます。知らない会社からの電話ではなく、来ると分かっている電話になる。これだけで取り次がれる確率が変わります。

番号を残すかどうか

折り返し用の番号を伝えるかどうかは、体制で決めてください。

残すなら受電の体制が要る

番号を残す以上、掛かってきたときに出られる必要があります。出られないと、相手は二度掛けません。

そして知らない番号からの着信に出られる体制も要ります。折り返しは相手の代表番号から来るとは限りません。

代表番号か、直通か

3つ目を選ぶのは、逃げではありません。出られない番号を残すほうが、相手にとって損失が大きい。

留守番電話の設定

直通を残すなら、留守番電話の応答メッセージを確認してください。初期設定のままだと、相手はどこに掛けたか分かりません。

入れるのは3つ。会社名、担当者名、そして「改めてこちらからご連絡します」の一言です。最後の一言があれば、相手は再度掛ける必要がなくなります。

何日空けて掛け直すか

次に掛ける日を決めます。ここは短すぎても長すぎても効きません。

3営業日

1回目の再架電は3営業日後です。翌日だと、伝言がまだ担当者に届いていない可能性があります。

1週間空けると、受付が伝言の件を覚えていません。3営業日は、伝言が届いていて、かつまだ記憶が残っている幅です。

そして伝言で「明後日に掛けます」と言ったなら、その通りに掛けてください。予告した日に掛けないと、次の予告が効かなくなります。

2回目は7営業日

1回目でつながらなければ、7営業日後にもう1回。このとき時間帯を変えてください。

同じ時間帯に2回つながらないなら、その時間は不在の可能性が高い。時間帯の測り方はテレアポの時間帯で書きました。

10営業日で打ち切る

2回掛けてつながらなければ、状態を「時期をおく」に移します。失注ではありません。

3回目、4回目と掛け続けると、相手にとっては反復になります。そして反復は、会社ごと接触不可になる原因です。

移すときに次の接触予定日を入れてください。3か月後に戻ってくれば、それは新しい接触として扱えます。

予告した日に不在だった場合

予告した日に掛けて、また不在だったとき。ここで2回目の伝言を残すかどうかは、分かれます。

残すなら、内容を変えてください。1回目と同じ伝言をもう一度残すと、受付にとっては同じ紙が2枚できるだけです。

2回目の伝言は短くします。社名と名前、そして「先日もご連絡した件です」の一言だけ。用件は1回目で伝わっているので、繰り返す必要がありません。

そして3回目は残さないでください。伝言が3枚たまった時点で、相手の中では「しつこい会社」になります。3回目はつながらなければ切って、記録だけ残します。

折り返しが来たとき

実際に折り返しが来た場合の受け方です。ここで落とすのは、もったいない。

最初の30秒

折り返してきた相手は、用件を正確には知りません。受付のメモを見て掛けてきています。

だから最初にやることは、用件をもう一度、短く言い直すことです。「お忙しいところありがとうございます」から入ると、相手は何の話か分からないまま聞き続けることになります。

順番は、名乗る、用件を一言、そして「お時間は2分ほどです」と長さを伝える。この3つを30秒以内に終えてください。

相手の温度を確認しない

「ご興味はございますでしょうか」と聞かないでください。折り返してきた時点で、最低限の関心はあります。

ここで確認を挟むと、相手は「特に無い」と答える余地を与えられます。関心の有無ではなく、具体的な状況を聞いてください。

記録の扱い

折り返しがあった件は、記録で分けてください。テレアポの記録項目で書いた5択のうち「折り返し待ち」から、実際に会話できた段階へ更新します。

そして折り返しが来た件の割合を、月に1回だけ見てください。この割合が高いなら、伝言の作り方が効いています。

折り返しで決まらなかったとき

折り返しで話せたが、アポにはならなかった。この場合も、次を決めてから切ってください。

折り返してきたということは、少なくとも無視はしていないということです。ここで「また機会がありましたら」で終えると、せっかくの接触が記録だけになります。

入れるのは2つ。断られた理由を一言だけ聞くこと。そして、時期を理由に断られたなら、その時期の1か月前を次回予定日に入れること。

理由が「今は不要」だった場合は、無理に日付を置かないでください。半年後に戻す。折り返しをくれた相手を、短期で追いかけて失うほうが損です。

複数人で回すときの事故

最後に、複数人で架電している場合に起きる事故を3つ。

折り返しが来ても担当者が不在

最も多い事故です。折り返してきた相手が、架電した担当者を指名する。その担当者が別の電話に出ている。

対処は2つあります。1つは、誰が受けても話せるように伝言の内容を共有しておくこと。もう1つは、受けた人がその場で用件を聞き取って折り返す形にすることです。

やってはいけないのは、「担当の者からご連絡します」と言って切ること。折り返しの折り返しは、まず成立しません。

同じ会社に別の人が掛ける

折り返し待ちの行が共有されていないと、別の担当者が同じ会社に掛けます。相手から見ると、同じ会社から2人が別々に営業してきたことになる。

会社の表に「次回予定日」と「担当者」を持たせて、抽出条件で外してください。設計は記録項目の記事と同じです。

予告した日を誰も覚えていない

「明後日に掛けます」と伝えたのに、その日に誰も掛けない。これが起きると、次から予告が機能しなくなります。

防ぎ方は1つ。予告した時点で、記録の「次回予定日」に日付を入れること。口頭の約束を記憶に置かないことです。

まとめ

• 「折り返します」には2種類ある。見分け方は、相手が情報を取ろうとしているかどうか
• 聞き返しが無いまま折り返すと言われたら、それは丁寧な断り
• ただしどちらでもやることは同じ。こちらから掛け直す前提で動く
• 待つ判断は間違い。担当者にとっては優先度が最下位で、次の行動が自分の側から消える
• 「折り返し待ち」のまま放置された行は、次に掛けるべきか判断できず、誰も触らなくなる
• 伝言は4項目。社名／名前／用件を一言／次にこちらから掛ける日
• 4つ目があると、依頼ではなく予告になる。受付のメモの負担も減る
• 用件は「何について」を名詞で。商品名は言わない。定型句は書き取られる価値がない
• 折り返しを依頼しない。「改めて私からお電話いたします」と言い切る
• これは失礼ではない。丁寧さとは、相手の手間を減らすこと
• それでも折り返すと言われたら受け入れ、「行き違いになりましたら」で自分の予定も足す
• 番号を残すなら受電の体制が要る。出られない番号を残すほうが損失が大きい
• 直通を残すなら留守番電話に3つ。会社名、担当者名、「改めてこちらからご連絡します」
• 再架電は3営業日、次は7営業日で時間帯を変える、10営業日で打ち切る
• 予告した日には必ず掛ける。掛けないと次の予告が効かなくなる
• 折り返しが来たら、最初の30秒で名乗る／用件を一言／長さを伝える
• 「ご興味はございますか」と聞かない。答える余地を与えることになる
• 複数人なら、伝言の内容を共有する。「担当の者から」と言って切らない
• 予告した時点で記録の「次回予定日」に日付を入れる。記憶に置かない

折り返しは、来たら加点として扱ってください。来る前提で予定を組むと、来なかったときに何も残りません。その場で次に掛ける日を決めて伝える。この1つだけで、折り返し待ちという曖昧な状態が消えます。

よくある質問